< Terug naar het overzicht

Customer Experience

Gepubliceerd op 23 juni 2020

Geschreven door Renée Müller

11 chatbot trends voor bedrijfsgroei

Wil je een sterk merk opbouwen en tegelijkertijd ultieme customer service bieden? Dan kun je in 2020 niet meer om chatbots heen. Dankzij de ongelofelijke vooruitgang in technologie en machine learning zijn chatbots de laatste jaren gigantisch populair geworden. Sterker nog, de kans is groot dat je regelmatig met een chatbot praat zonder dat je dat zelf in de gaten hebt. De komende tijd zullen chatbots nóg beter worden en uiteindelijk zelfs een centrale rol gaan spelen in de klantenservice bij verschillende typen bedrijven. Vandaag beschrijven we de laatste chatbot trends om in de gaten te houden.

11 chatbot trends om in 2020 mee aan de slag te gaan

  • Chatbots winnen extreem aan populariteit

  • Chatbots worden menselijker
  • Chatbots zijn meer AI-gedreven
  • Bedrijven omarmen chatbots
  • Rijke consumenteninzichten
  • Voice ervaringen worden mainstream
  • De opkomst van conversational bots
  • Bots gaan natuurlijke taal begrijpen
  • Geautomatiseerde callcenters met AI
  • De krachtige opkomst van messaging apps
  • De virtuele assistent neemt de plaats in van apps

AI is al lang niet meer enkel voor bedrijven in de Fortune 500. Dankzij een aantal sterke innovaties van de afgelopen jaren kunnen kleine bedrijven nu gebruikmaken van AI-technologie om hun activiteiten te verbeteren, dieper in contact te komen met hun klanten en uiteindelijk hun verkoop te stimuleren. Bedrijven steken steeds meer geld in de ontwikkeling van AI-technologieën die machines helpen om de menselijke taal beter te begrijpen.

Maandelijks maken 35 miljoen Amerikanen contact met een chatbot, vaak zonder het zelf in de gaten te hebben. Klik om te Tweeten

Wat is een chatbot nu eigenlijk?

Chatbots zijn computerprogramma’s die via een berichteninterface gesprekken met mensen kunnen voeren. De meeste chatbots worden aangedreven door artificial intelligence, waardoor ze in staat zijn problemen op te lossen, gepersonaliseerde berichten kunnen verzenden en hun interacties in de loop van de tijd kunnen verbeteren. De technologie staat misschien nog in de kinderschoenen, maar veel mensen gebruiken chatbots dagelijks zonder het te beseffen. Volgens onderzoek van eMarketer gebruiken meer dan 35 miljoen Amerikanen minstens één keer per maand spraakgestuurde, persoonlijke assistenten”.

Sommige mensen dachten aanvankelijk dat chatbots niet meer dan een vreemde trend waren, maar chatbots zijn inmiddels volwassen. We snappen pas net wat er allemaal mogelijk is met een chatbot en er is nog zoveel ruimte voor verdere groei. Ze zullen mensen of apps niet snel gaan vervangen, maar toch experimenteren bedrijven met verschillende manieren op chatbots meer mainstream te maken.

De huidige staat van de chatbot markt

Maar hoe ver staan we nu af van ‘mainstream’? Daarvoor moeten we de cijfers induiken.

Volgens een recent Grand View Research-rapport zal de Chatbot-markt naar verwachting in minder dan tien jaar wereldwijd ongeveer $ 1,2 miljard bereiken. Bovendien voorspellen experts dat de markt zal groeien met een samengesteld jaarlijks groeipercentage van meer dan 24%.

In 2019 werden chatbots meer AI-gestuurd en werden ze in staat om complexe menselijke interactie met gemak aan te kunnen. Inmiddels nemen ze traditionele gespreksdiensten over.

45% van de eindgebruikers geeft de voorkeur aan chatbots als primaire communicatiemethode voor vragen over klantenservice Klik om te Tweeten

Chatbots kunnen op verschillende gebieden werken, waaronder verwerking, betalingen en marketing. Maar waar ze echt in uitblinken? Dat is de klantenservice. Volgens Grand View Research geeft 45% van de eindgebruikers zelfs de voorkeur aan chatbots als primaire communicatiemethode voor vragen over klantenservice. De komende jaren zullen meer bedrijven van bewustwording naar adoptie gaan, omdat ze druk voelen de technologie bij te benen.

Chatbots hadden een geweldig jaar in 2017 – het jaar waarin ze het meest werden geadopteerd – en hielpen de klantenservice en het merkimago van veel technologiebedrijven te verbeteren. Sindsdien zijn ze een prominente markttrend en gebruikers zijn meer dan ooit geïnteresseerd om te weten hoe ze chatbots het beste kunnen gebruiken in hun bedrijf.

De top 11 chatbot trends

Denk je erover chatbots te omarmen? We verzamelen 10 trends waar je vandaag al mee aan de slag kunt.

1. De gestage adoptie van chatbots

Wij mensen zijn altijd op zoek naar manieren om ons aan te passen en te verbeteren. Dit is tenslotte hoe we als soort hebben weten te bloeien (iets met Darwin). Chatbots vormen een platform om dit te doen en bieden een betere manier om klanten met bedrijven te verbinden.

Volgens IBM worden er jaarlijks 265 miljard verzoeken van klanten geregistreerd en hebben bedrijven bijna $ 1,3 miljard uitgegeven om ze op te volgen. Met chatbots kan 30% van deze kosten worden bespaard. Oracle ondervroeg meer dan 800 marketingprofessionals over de adoptie van chatbots en ontdekte dat 80% van de merken verwacht tegen 2020 klanten te bedienen via chatbots.

Meer dan een derde van de ondervraagde marketeers – 36% om precies te zijn – zei dat ze chatbots gebruiken om klantenservice te bieden. Aangezien de grote namen de technologie al hebben omarmd, is het slechts een kwestie van tijd voordat deze zich nog verder verspreidt.

2. Chatbots worden menselijker

In een aantal bedrijfssectoren nemen chatbots nu de overhand. Naast native bots – denk aan Apple’s Siri – helpen externe bedrijven bedrijven nu om met hun klanten te communiceren. Je kunt nu bijvoorbeeld een Uber-rit bestellen via je Facebook Messenger-app.

Een groot probleem met chatbots is dat ze voor consumenten snel ‘onnatuurlijk’ aanvoelen. Sommige mensen praten nog steeds liever met een echte verkoper dan met een machine omdat ze denken dat ze hun vragen niet goed kunnen beantwoorden.

Maar terwijl oudere consumenten nog steeds moeite hebben om de echte waarde van chatbots te identificeren, hebben millennials minder zorgen over de technologie. Uit onderzoek van Mobile Marketer blijkt zelfs dat 40% van de millennials verklaart dagelijks te praten met een chatbot.

40% van de millennials verklaart dagelijks te praten met een chatbot. Klik om te Tweeten

3. Chatbots zijn meer AI-gedreven

Chatbots die door AI worden aangedreven kunnen een persoonlijke ervaring bieden aan klanten. Een van de beste voorbeelden is die van Bank of America. Hun chatbot kan elke klantvraag verwerken. Met voorspellende analyses kan de bot anticiperen op de behoeften van klanten en hen begeleiden bij complexe bankprocedures – klanten helpen betalingen te doen, saldo’s te controleren, geld te besparen, enzovoort.

Verzekeringsmaatschappijen vertegenwoordigen ook enkele van de eerste gebruikers van op AI gebaseerde chatbotdiensten. Ze gebruiken locatiegebaseerde technologie om het claimproces automatisch te starten en gebruiken chatbots, samen met visuele tools zoals live chat, om klanten te informeren over indiening, inspecties en aanpassingen van documentatieclaims en ze bij te werken over de claimstatus.

80% van de B2C communicatie zal de komende drie tot vijf jaar plaatsvinden via chatbots Klik om te Tweeten

4. Bedrijven en chatbots

In de huidige technisch onderlegde wereld zijn chatbots een populair hulpmiddel geworden voor bedrijven. Bedrijven, zowel groot als klein, hebben manieren gevonden om chatbots te gebruiken om hun klanten te helpen. Chatbots kenden een enorme groei in 2017 en dat jaar werd zelfs omgedoopt tot het “jaar van de chatbots”. Het goede nieuws? Deze groei houdt aan en helpt bedrijven de beste klantenservice te bieden en bedrijven te laten groeien door in realtime contact te leggen met consumenten. Je bent simpelweg altijd bereikbaar.

Steeds meer bedrijven van elke omvang zullen spraakgestuurde bots gebruiken voor hun bedrijf. Volgens Gartner zal 25% van de technische interacties van klantenserviceactiviteiten tegen 2020 gebruikmaken van virtuele assistenten. Met name retailers creëren spraakgestuurde bots om te helpen bij het controleren van bestellingen en het doen van aankopen. Volkomen logisch, het leveren van goede producten en diensten aan consumenten is gewoon goed voor je merkimago.

5. Rijke consumenteninzichten

Chatbots slaan waardevolle klantgegevens op voor analyse. Hoewel de acceptatie van chatbots in 2018 gestaag is gegroeid, geven rapporten aan dat 80% van de bedrijven tegen 2020 meer op maat gemaakte resultaatgestuurde chatbots zullen inzetten.

Kunstmatige intelligentie helpt bij het automatiseren van gegevensverzameling. De analyse vereist de juiste aandacht van een toegewijd team, dat zich vervolgens kan concentreren op verbetergebieden, het optimaliseren van processen, het minimaliseren van fouten en het creëren van succes. Geavanceerde chatbots kunnen zichzelf zelfs verbeteren door na verloop van tijd te leren. Alles geautomatiseerd. Een kind kan de was doen.

6. Voice ervaringen worden mainstream

Volgens onderzoek van eMarketer gebruiken meer dan 111 miljoen Amerikanen minstens één keer per maand spraakgestuurde persoonlijke assistenten. Industriereuzen Google en Amazon pushen de markt van slimme luidsprekers en AI. Amazon verkocht al meer dan 100 miljoen apparaten met Alexa en er zijn al meer dan 20 duizend vaardigheden in de Alexa Store.

Google gaat nog een stap verder door te proberen spraakgestuurde assistenten beschikbaar te maken op alle Android-apparaten, waaronder smartphones, wearables en zelfs smart-tv’s, iets wat in de toekomst lijkt te blijven bestaan. Daarnaast zijn er een aantal spraakgestuurde builders, zoals PullString, op de markt gekomen waarmee organisaties hun eigen spraakgestuurde chatbots kunnen bouwen. Natuurlijk zijn er nog steeds uitdagingen, maar toch werken ontwikkelaars hard om de spraakgestuurde gebruikersinterface naar de mainstream te brengen.

7. De opkomst van conversational bots

We moeten leren hoe we effectiever kunnen communiceren, vooral met onze klanten. Soms voelt het alsof mensen niet echt luisteren als klanten hen iets belangrijks proberen te vertellen. Steeds meer mensen zijn enthousiast over gespreksinterfaces. Natuurlijke taalverwerking is nog steeds niet wat het moet zijn en dus beginnen bedrijven te experimenteren met op interface gebaseerde chatbots.

Bedrijven zoals Acquire zijn al begonnen met ‘conversational marketing’ om kleine bedrijven te helpen frustrerende vormen te vervangen door gesprekken.

8. Het begrijpen van natuurlijke taal

In een poging de rest een stap voor te zijn, zijn sommige bedrijven begonnen met natuurlijke taalverwerking. Deze mogelijkheid is zelfs een van de belangrijkste verkoopargumenten van Facebook voor haar eigen chatbot. De bot begrijpt vragen van gebruikers een stuk beter, maar iedereen die weleens heeft geprobeerd een gesprek te voeren met een chatbot weet dat zo’n gesprek verre van perfect is.

Het idee is echter dat deze technologie gebruikers en machines in staat zal stellen om natuurlijker te communiceren. Daarom storten bedrijven, gezien de bezorgdheid over het onvermogen van chatbots om complexe verzoeken te begrijpen, geld in de ontwikkeling ervan. Het is deze technologie die straks echt het verschil zal maken.

In 2029 merk je geen verschil meer tussen een chatbot en een mens Klik om te Tweeten

9. Geautomatiseerde callcenters met AI

Naarmate NLP vordert zullen volledig geautomatiseerde callcenters snel werkelijkheid worden, dankzij de combinatie met AI-spraak en ‘serverloze’ technologie. Ze zullen diepgaande domeinkennis hebben, waardoor het gesprek met klanten soepel verloopt. Een chatbos is 24/7 beschikbaar, ze worden nooit ziek en nemen ook geen verlof.

10. De krachtige opkomst van messaging apps

Volgens statista heeft Facebook in het eerste kwartaal van 2018 meer dan 2 miljard maandelijkse actieve gebruikers geregistreerd, terwijl Whatsapp 1,3 miljard maandelijkse actieve gebruikers heeft verworven. Berichten-apps zijn enorm in opkomst en overtreffen sociale netwerken.

Naarmate het gebruik van berichtenapps toeneemt, wordt het voor merken gemakkelijker om langdurige relaties op te bouwen via zinvolle gesprekken met doelgroepen. Chatbots betreden de mainstream van berichten om één-op-één-conversies te hebben en geweldige klantenservice te bieden.

E-mailcampagnes worden geboost door automatisering en segmentatie en ondanks dat behalen ze gemiddeld slechts 40% open rates en een CTR van 6%. Messaging apps hebben een open rate van 88% en een CTR van 56%.

11. De virtuele assistent neemt de plaats in van apps

Het is tegenwoordig moeilijk om gebruikers nieuwe apps te laten proberen, waarbij de meerderheid van de gebruikers 0 apps per maand downloadt. Gebruikers ruimen de rommel op, verwijderen apps die ze niet gebruiken en houden alleen apps die ze echt gebruiken.

Een van de beste dingen aan chatbots is het combineren van meerdere apps in één. Chatbots gebruiken deze mogelijkheid om bedrijfstaken te automatiseren en de klantervaring te verbeteren. Chatbots helpen gebruikers zelfs met de bank te communiceren of het nieuws te lezen.

De toekomst van chatbots

In 2019 hebben veel grote bedrijven – waaronder Starbucks, LinkedIn en British Airways – hun steun voor de ontwikkeling van chatbots aangekondigd en interesse getoond in de implementatie ervan in hun activiteiten.

De hoofdrolspelers, zoals Microsoft en Apple, investeren al jaren in deze technologie en er is geen reden om aan te nemen dat dit de toekomst niet zal doorgaan.

Veel van de grote spelers zijn al aan boord, maar de acceptatie van deze relatief nieuwe technologie voor kleine bedrijven hangt af van verschillende factoren:

  • Lagere kosten
  • Groeiende vraag
  • Verbeterde technologie

Ongeveer tien jaar geleden was het voor kleine bedrijven bijna ondenkbaar om hun eigen applicaties op maat te hebben. Toen grotere bedrijven echter apps begonnen te pushen, kwamen er goedkope apps voor het maken van apps. Tegenwoordig is een app een standaard onderdeel van de klantenservice.

Het gebruik van chatbots in het bedrijfsleven zal de komende jaren evolueren – het ontwerp en de architectuur zullen onvermijdelijk verbeteren. Houd dus deze ruimte in de gaten en houd goed in de gaten wat er gebeurt als je in de nabije toekomst ontwerpen hebt om je eigen chatbot te hebben.

< Terug naar het overzicht

Customer Experience

Gepubliceerd op 23 juni 2020

Geschreven door Renée Müller

11 chatbot trends voor bedrijfsgroei

Wil je een sterk merk opbouwen en tegelijkertijd ultieme customer service bieden? Dan kun je in 2020 niet meer om chatbots heen. Dankzij de ongelofelijke vooruitgang in technologie en machine learning zijn chatbots de laatste jaren gigantisch populair geworden. Sterker nog, de kans is groot dat je regelmatig met een chatbot praat zonder dat je dat zelf in de gaten hebt. De komende tijd zullen chatbots nóg beter worden en uiteindelijk zelfs een centrale rol gaan spelen in de klantenservice bij verschillende typen bedrijven. Vandaag beschrijven we de laatste chatbot trends om in de gaten te houden.

11 chatbot trends om in 2020 mee aan de slag te gaan

  • Chatbots winnen extreem aan populariteit

  • Chatbots worden menselijker
  • Chatbots zijn meer AI-gedreven
  • Bedrijven omarmen chatbots
  • Rijke consumenteninzichten
  • Voice ervaringen worden mainstream
  • De opkomst van conversational bots
  • Bots gaan natuurlijke taal begrijpen
  • Geautomatiseerde callcenters met AI
  • De krachtige opkomst van messaging apps
  • De virtuele assistent neemt de plaats in van apps

AI is al lang niet meer enkel voor bedrijven in de Fortune 500. Dankzij een aantal sterke innovaties van de afgelopen jaren kunnen kleine bedrijven nu gebruikmaken van AI-technologie om hun activiteiten te verbeteren, dieper in contact te komen met hun klanten en uiteindelijk hun verkoop te stimuleren. Bedrijven steken steeds meer geld in de ontwikkeling van AI-technologieën die machines helpen om de menselijke taal beter te begrijpen.

Maandelijks maken 35 miljoen Amerikanen contact met een chatbot, vaak zonder het zelf in de gaten te hebben. Klik om te Tweeten

Wat is een chatbot nu eigenlijk?

Chatbots zijn computerprogramma’s die via een berichteninterface gesprekken met mensen kunnen voeren. De meeste chatbots worden aangedreven door artificial intelligence, waardoor ze in staat zijn problemen op te lossen, gepersonaliseerde berichten kunnen verzenden en hun interacties in de loop van de tijd kunnen verbeteren. De technologie staat misschien nog in de kinderschoenen, maar veel mensen gebruiken chatbots dagelijks zonder het te beseffen. Volgens onderzoek van eMarketer gebruiken meer dan 35 miljoen Amerikanen minstens één keer per maand spraakgestuurde, persoonlijke assistenten”.

Sommige mensen dachten aanvankelijk dat chatbots niet meer dan een vreemde trend waren, maar chatbots zijn inmiddels volwassen. We snappen pas net wat er allemaal mogelijk is met een chatbot en er is nog zoveel ruimte voor verdere groei. Ze zullen mensen of apps niet snel gaan vervangen, maar toch experimenteren bedrijven met verschillende manieren op chatbots meer mainstream te maken.

De huidige staat van de chatbot markt

Maar hoe ver staan we nu af van ‘mainstream’? Daarvoor moeten we de cijfers induiken.

Volgens een recent Grand View Research-rapport zal de Chatbot-markt naar verwachting in minder dan tien jaar wereldwijd ongeveer $ 1,2 miljard bereiken. Bovendien voorspellen experts dat de markt zal groeien met een samengesteld jaarlijks groeipercentage van meer dan 24%.

In 2019 werden chatbots meer AI-gestuurd en werden ze in staat om complexe menselijke interactie met gemak aan te kunnen. Inmiddels nemen ze traditionele gespreksdiensten over.

45% van de eindgebruikers geeft de voorkeur aan chatbots als primaire communicatiemethode voor vragen over klantenservice Klik om te Tweeten

Chatbots kunnen op verschillende gebieden werken, waaronder verwerking, betalingen en marketing. Maar waar ze echt in uitblinken? Dat is de klantenservice. Volgens Grand View Research geeft 45% van de eindgebruikers zelfs de voorkeur aan chatbots als primaire communicatiemethode voor vragen over klantenservice. De komende jaren zullen meer bedrijven van bewustwording naar adoptie gaan, omdat ze druk voelen de technologie bij te benen.

Chatbots hadden een geweldig jaar in 2017 – het jaar waarin ze het meest werden geadopteerd – en hielpen de klantenservice en het merkimago van veel technologiebedrijven te verbeteren. Sindsdien zijn ze een prominente markttrend en gebruikers zijn meer dan ooit geïnteresseerd om te weten hoe ze chatbots het beste kunnen gebruiken in hun bedrijf.

De top 11 chatbot trends

Denk je erover chatbots te omarmen? We verzamelen 10 trends waar je vandaag al mee aan de slag kunt.

1. De gestage adoptie van chatbots

Wij mensen zijn altijd op zoek naar manieren om ons aan te passen en te verbeteren. Dit is tenslotte hoe we als soort hebben weten te bloeien (iets met Darwin). Chatbots vormen een platform om dit te doen en bieden een betere manier om klanten met bedrijven te verbinden.

Volgens IBM worden er jaarlijks 265 miljard verzoeken van klanten geregistreerd en hebben bedrijven bijna $ 1,3 miljard uitgegeven om ze op te volgen. Met chatbots kan 30% van deze kosten worden bespaard. Oracle ondervroeg meer dan 800 marketingprofessionals over de adoptie van chatbots en ontdekte dat 80% van de merken verwacht tegen 2020 klanten te bedienen via chatbots.

Meer dan een derde van de ondervraagde marketeers – 36% om precies te zijn – zei dat ze chatbots gebruiken om klantenservice te bieden. Aangezien de grote namen de technologie al hebben omarmd, is het slechts een kwestie van tijd voordat deze zich nog verder verspreidt.

2. Chatbots worden menselijker

In een aantal bedrijfssectoren nemen chatbots nu de overhand. Naast native bots – denk aan Apple’s Siri – helpen externe bedrijven bedrijven nu om met hun klanten te communiceren. Je kunt nu bijvoorbeeld een Uber-rit bestellen via je Facebook Messenger-app.

Een groot probleem met chatbots is dat ze voor consumenten snel ‘onnatuurlijk’ aanvoelen. Sommige mensen praten nog steeds liever met een echte verkoper dan met een machine omdat ze denken dat ze hun vragen niet goed kunnen beantwoorden.

Maar terwijl oudere consumenten nog steeds moeite hebben om de echte waarde van chatbots te identificeren, hebben millennials minder zorgen over de technologie. Uit onderzoek van Mobile Marketer blijkt zelfs dat 40% van de millennials verklaart dagelijks te praten met een chatbot.

40% van de millennials verklaart dagelijks te praten met een chatbot. Klik om te Tweeten

3. Chatbots zijn meer AI-gedreven

Chatbots die door AI worden aangedreven kunnen een persoonlijke ervaring bieden aan klanten. Een van de beste voorbeelden is die van Bank of America. Hun chatbot kan elke klantvraag verwerken. Met voorspellende analyses kan de bot anticiperen op de behoeften van klanten en hen begeleiden bij complexe bankprocedures – klanten helpen betalingen te doen, saldo’s te controleren, geld te besparen, enzovoort.

Verzekeringsmaatschappijen vertegenwoordigen ook enkele van de eerste gebruikers van op AI gebaseerde chatbotdiensten. Ze gebruiken locatiegebaseerde technologie om het claimproces automatisch te starten en gebruiken chatbots, samen met visuele tools zoals live chat, om klanten te informeren over indiening, inspecties en aanpassingen van documentatieclaims en ze bij te werken over de claimstatus.

80% van de B2C communicatie zal de komende drie tot vijf jaar plaatsvinden via chatbots Klik om te Tweeten

4. Bedrijven en chatbots

In de huidige technisch onderlegde wereld zijn chatbots een populair hulpmiddel geworden voor bedrijven. Bedrijven, zowel groot als klein, hebben manieren gevonden om chatbots te gebruiken om hun klanten te helpen. Chatbots kenden een enorme groei in 2017 en dat jaar werd zelfs omgedoopt tot het “jaar van de chatbots”. Het goede nieuws? Deze groei houdt aan en helpt bedrijven de beste klantenservice te bieden en bedrijven te laten groeien door in realtime contact te leggen met consumenten. Je bent simpelweg altijd bereikbaar.

Steeds meer bedrijven van elke omvang zullen spraakgestuurde bots gebruiken voor hun bedrijf. Volgens Gartner zal 25% van de technische interacties van klantenserviceactiviteiten tegen 2020 gebruikmaken van virtuele assistenten. Met name retailers creëren spraakgestuurde bots om te helpen bij het controleren van bestellingen en het doen van aankopen. Volkomen logisch, het leveren van goede producten en diensten aan consumenten is gewoon goed voor je merkimago.

5. Rijke consumenteninzichten

Chatbots slaan waardevolle klantgegevens op voor analyse. Hoewel de acceptatie van chatbots in 2018 gestaag is gegroeid, geven rapporten aan dat 80% van de bedrijven tegen 2020 meer op maat gemaakte resultaatgestuurde chatbots zullen inzetten.

Kunstmatige intelligentie helpt bij het automatiseren van gegevensverzameling. De analyse vereist de juiste aandacht van een toegewijd team, dat zich vervolgens kan concentreren op verbetergebieden, het optimaliseren van processen, het minimaliseren van fouten en het creëren van succes. Geavanceerde chatbots kunnen zichzelf zelfs verbeteren door na verloop van tijd te leren. Alles geautomatiseerd. Een kind kan de was doen.

6. Voice ervaringen worden mainstream

Volgens onderzoek van eMarketer gebruiken meer dan 111 miljoen Amerikanen minstens één keer per maand spraakgestuurde persoonlijke assistenten. Industriereuzen Google en Amazon pushen de markt van slimme luidsprekers en AI. Amazon verkocht al meer dan 100 miljoen apparaten met Alexa en er zijn al meer dan 20 duizend vaardigheden in de Alexa Store.

Google gaat nog een stap verder door te proberen spraakgestuurde assistenten beschikbaar te maken op alle Android-apparaten, waaronder smartphones, wearables en zelfs smart-tv’s, iets wat in de toekomst lijkt te blijven bestaan. Daarnaast zijn er een aantal spraakgestuurde builders, zoals PullString, op de markt gekomen waarmee organisaties hun eigen spraakgestuurde chatbots kunnen bouwen. Natuurlijk zijn er nog steeds uitdagingen, maar toch werken ontwikkelaars hard om de spraakgestuurde gebruikersinterface naar de mainstream te brengen.

7. De opkomst van conversational bots

We moeten leren hoe we effectiever kunnen communiceren, vooral met onze klanten. Soms voelt het alsof mensen niet echt luisteren als klanten hen iets belangrijks proberen te vertellen. Steeds meer mensen zijn enthousiast over gespreksinterfaces. Natuurlijke taalverwerking is nog steeds niet wat het moet zijn en dus beginnen bedrijven te experimenteren met op interface gebaseerde chatbots.

Bedrijven zoals Acquire zijn al begonnen met ‘conversational marketing’ om kleine bedrijven te helpen frustrerende vormen te vervangen door gesprekken.

8. Het begrijpen van natuurlijke taal

In een poging de rest een stap voor te zijn, zijn sommige bedrijven begonnen met natuurlijke taalverwerking. Deze mogelijkheid is zelfs een van de belangrijkste verkoopargumenten van Facebook voor haar eigen chatbot. De bot begrijpt vragen van gebruikers een stuk beter, maar iedereen die weleens heeft geprobeerd een gesprek te voeren met een chatbot weet dat zo’n gesprek verre van perfect is.

Het idee is echter dat deze technologie gebruikers en machines in staat zal stellen om natuurlijker te communiceren. Daarom storten bedrijven, gezien de bezorgdheid over het onvermogen van chatbots om complexe verzoeken te begrijpen, geld in de ontwikkeling ervan. Het is deze technologie die straks echt het verschil zal maken.

In 2029 merk je geen verschil meer tussen een chatbot en een mens Klik om te Tweeten

9. Geautomatiseerde callcenters met AI

Naarmate NLP vordert zullen volledig geautomatiseerde callcenters snel werkelijkheid worden, dankzij de combinatie met AI-spraak en ‘serverloze’ technologie. Ze zullen diepgaande domeinkennis hebben, waardoor het gesprek met klanten soepel verloopt. Een chatbos is 24/7 beschikbaar, ze worden nooit ziek en nemen ook geen verlof.

10. De krachtige opkomst van messaging apps

Volgens statista heeft Facebook in het eerste kwartaal van 2018 meer dan 2 miljard maandelijkse actieve gebruikers geregistreerd, terwijl Whatsapp 1,3 miljard maandelijkse actieve gebruikers heeft verworven. Berichten-apps zijn enorm in opkomst en overtreffen sociale netwerken.

Naarmate het gebruik van berichtenapps toeneemt, wordt het voor merken gemakkelijker om langdurige relaties op te bouwen via zinvolle gesprekken met doelgroepen. Chatbots betreden de mainstream van berichten om één-op-één-conversies te hebben en geweldige klantenservice te bieden.

E-mailcampagnes worden geboost door automatisering en segmentatie en ondanks dat behalen ze gemiddeld slechts 40% open rates en een CTR van 6%. Messaging apps hebben een open rate van 88% en een CTR van 56%.

11. De virtuele assistent neemt de plaats in van apps

Het is tegenwoordig moeilijk om gebruikers nieuwe apps te laten proberen, waarbij de meerderheid van de gebruikers 0 apps per maand downloadt. Gebruikers ruimen de rommel op, verwijderen apps die ze niet gebruiken en houden alleen apps die ze echt gebruiken.

Een van de beste dingen aan chatbots is het combineren van meerdere apps in één. Chatbots gebruiken deze mogelijkheid om bedrijfstaken te automatiseren en de klantervaring te verbeteren. Chatbots helpen gebruikers zelfs met de bank te communiceren of het nieuws te lezen.

De toekomst van chatbots

In 2019 hebben veel grote bedrijven – waaronder Starbucks, LinkedIn en British Airways – hun steun voor de ontwikkeling van chatbots aangekondigd en interesse getoond in de implementatie ervan in hun activiteiten.

De hoofdrolspelers, zoals Microsoft en Apple, investeren al jaren in deze technologie en er is geen reden om aan te nemen dat dit de toekomst niet zal doorgaan.

Veel van de grote spelers zijn al aan boord, maar de acceptatie van deze relatief nieuwe technologie voor kleine bedrijven hangt af van verschillende factoren:

  • Lagere kosten
  • Groeiende vraag
  • Verbeterde technologie

Ongeveer tien jaar geleden was het voor kleine bedrijven bijna ondenkbaar om hun eigen applicaties op maat te hebben. Toen grotere bedrijven echter apps begonnen te pushen, kwamen er goedkope apps voor het maken van apps. Tegenwoordig is een app een standaard onderdeel van de klantenservice.

Het gebruik van chatbots in het bedrijfsleven zal de komende jaren evolueren – het ontwerp en de architectuur zullen onvermijdelijk verbeteren. Houd dus deze ruimte in de gaten en houd goed in de gaten wat er gebeurt als je in de nabije toekomst ontwerpen hebt om je eigen chatbot te hebben.

< Terug naar het overzicht

Customer Experience

Gepubliceerd op 23 juni 2020

Geschreven door Renée Müller

11 chatbot trends voor bedrijfsgroei

Wil je een sterk merk opbouwen en tegelijkertijd ultieme customer service bieden? Dan kun je in 2020 niet meer om chatbots heen. Dankzij de ongelofelijke vooruitgang in technologie en machine learning zijn chatbots de laatste jaren gigantisch populair geworden. Sterker nog, de kans is groot dat je regelmatig met een chatbot praat zonder dat je dat zelf in de gaten hebt. De komende tijd zullen chatbots nóg beter worden en uiteindelijk zelfs een centrale rol gaan spelen in de klantenservice bij verschillende typen bedrijven. Vandaag beschrijven we de laatste chatbot trends om in de gaten te houden.

11 chatbot trends om in 2020 mee aan de slag te gaan

  • Chatbots winnen extreem aan populariteit

  • Chatbots worden menselijker
  • Chatbots zijn meer AI-gedreven
  • Bedrijven omarmen chatbots
  • Rijke consumenteninzichten
  • Voice ervaringen worden mainstream
  • De opkomst van conversational bots
  • Bots gaan natuurlijke taal begrijpen
  • Geautomatiseerde callcenters met AI
  • De krachtige opkomst van messaging apps
  • De virtuele assistent neemt de plaats in van apps

AI is al lang niet meer enkel voor bedrijven in de Fortune 500. Dankzij een aantal sterke innovaties van de afgelopen jaren kunnen kleine bedrijven nu gebruikmaken van AI-technologie om hun activiteiten te verbeteren, dieper in contact te komen met hun klanten en uiteindelijk hun verkoop te stimuleren. Bedrijven steken steeds meer geld in de ontwikkeling van AI-technologieën die machines helpen om de menselijke taal beter te begrijpen.

Maandelijks maken 35 miljoen Amerikanen contact met een chatbot, vaak zonder het zelf in de gaten te hebben. Klik om te Tweeten

Wat is een chatbot nu eigenlijk?

Chatbots zijn computerprogramma’s die via een berichteninterface gesprekken met mensen kunnen voeren. De meeste chatbots worden aangedreven door artificial intelligence, waardoor ze in staat zijn problemen op te lossen, gepersonaliseerde berichten kunnen verzenden en hun interacties in de loop van de tijd kunnen verbeteren. De technologie staat misschien nog in de kinderschoenen, maar veel mensen gebruiken chatbots dagelijks zonder het te beseffen. Volgens onderzoek van eMarketer gebruiken meer dan 35 miljoen Amerikanen minstens één keer per maand spraakgestuurde, persoonlijke assistenten”.

Sommige mensen dachten aanvankelijk dat chatbots niet meer dan een vreemde trend waren, maar chatbots zijn inmiddels volwassen. We snappen pas net wat er allemaal mogelijk is met een chatbot en er is nog zoveel ruimte voor verdere groei. Ze zullen mensen of apps niet snel gaan vervangen, maar toch experimenteren bedrijven met verschillende manieren op chatbots meer mainstream te maken.

De huidige staat van de chatbot markt

Maar hoe ver staan we nu af van ‘mainstream’? Daarvoor moeten we de cijfers induiken.

Volgens een recent Grand View Research-rapport zal de Chatbot-markt naar verwachting in minder dan tien jaar wereldwijd ongeveer $ 1,2 miljard bereiken. Bovendien voorspellen experts dat de markt zal groeien met een samengesteld jaarlijks groeipercentage van meer dan 24%.

In 2019 werden chatbots meer AI-gestuurd en werden ze in staat om complexe menselijke interactie met gemak aan te kunnen. Inmiddels nemen ze traditionele gespreksdiensten over.

45% van de eindgebruikers geeft de voorkeur aan chatbots als primaire communicatiemethode voor vragen over klantenservice Klik om te Tweeten

Chatbots kunnen op verschillende gebieden werken, waaronder verwerking, betalingen en marketing. Maar waar ze echt in uitblinken? Dat is de klantenservice. Volgens Grand View Research geeft 45% van de eindgebruikers zelfs de voorkeur aan chatbots als primaire communicatiemethode voor vragen over klantenservice. De komende jaren zullen meer bedrijven van bewustwording naar adoptie gaan, omdat ze druk voelen de technologie bij te benen.

Chatbots hadden een geweldig jaar in 2017 – het jaar waarin ze het meest werden geadopteerd – en hielpen de klantenservice en het merkimago van veel technologiebedrijven te verbeteren. Sindsdien zijn ze een prominente markttrend en gebruikers zijn meer dan ooit geïnteresseerd om te weten hoe ze chatbots het beste kunnen gebruiken in hun bedrijf.

De top 11 chatbot trends

Denk je erover chatbots te omarmen? We verzamelen 10 trends waar je vandaag al mee aan de slag kunt.

1. De gestage adoptie van chatbots

Wij mensen zijn altijd op zoek naar manieren om ons aan te passen en te verbeteren. Dit is tenslotte hoe we als soort hebben weten te bloeien (iets met Darwin). Chatbots vormen een platform om dit te doen en bieden een betere manier om klanten met bedrijven te verbinden.

Volgens IBM worden er jaarlijks 265 miljard verzoeken van klanten geregistreerd en hebben bedrijven bijna $ 1,3 miljard uitgegeven om ze op te volgen. Met chatbots kan 30% van deze kosten worden bespaard. Oracle ondervroeg meer dan 800 marketingprofessionals over de adoptie van chatbots en ontdekte dat 80% van de merken verwacht tegen 2020 klanten te bedienen via chatbots.

Meer dan een derde van de ondervraagde marketeers – 36% om precies te zijn – zei dat ze chatbots gebruiken om klantenservice te bieden. Aangezien de grote namen de technologie al hebben omarmd, is het slechts een kwestie van tijd voordat deze zich nog verder verspreidt.

2. Chatbots worden menselijker

In een aantal bedrijfssectoren nemen chatbots nu de overhand. Naast native bots – denk aan Apple’s Siri – helpen externe bedrijven bedrijven nu om met hun klanten te communiceren. Je kunt nu bijvoorbeeld een Uber-rit bestellen via je Facebook Messenger-app.

Een groot probleem met chatbots is dat ze voor consumenten snel ‘onnatuurlijk’ aanvoelen. Sommige mensen praten nog steeds liever met een echte verkoper dan met een machine omdat ze denken dat ze hun vragen niet goed kunnen beantwoorden.

Maar terwijl oudere consumenten nog steeds moeite hebben om de echte waarde van chatbots te identificeren, hebben millennials minder zorgen over de technologie. Uit onderzoek van Mobile Marketer blijkt zelfs dat 40% van de millennials verklaart dagelijks te praten met een chatbot.

40% van de millennials verklaart dagelijks te praten met een chatbot. Klik om te Tweeten

3. Chatbots zijn meer AI-gedreven

Chatbots die door AI worden aangedreven kunnen een persoonlijke ervaring bieden aan klanten. Een van de beste voorbeelden is die van Bank of America. Hun chatbot kan elke klantvraag verwerken. Met voorspellende analyses kan de bot anticiperen op de behoeften van klanten en hen begeleiden bij complexe bankprocedures – klanten helpen betalingen te doen, saldo’s te controleren, geld te besparen, enzovoort.

Verzekeringsmaatschappijen vertegenwoordigen ook enkele van de eerste gebruikers van op AI gebaseerde chatbotdiensten. Ze gebruiken locatiegebaseerde technologie om het claimproces automatisch te starten en gebruiken chatbots, samen met visuele tools zoals live chat, om klanten te informeren over indiening, inspecties en aanpassingen van documentatieclaims en ze bij te werken over de claimstatus.

80% van de B2C communicatie zal de komende drie tot vijf jaar plaatsvinden via chatbots Klik om te Tweeten

4. Bedrijven en chatbots

In de huidige technisch onderlegde wereld zijn chatbots een populair hulpmiddel geworden voor bedrijven. Bedrijven, zowel groot als klein, hebben manieren gevonden om chatbots te gebruiken om hun klanten te helpen. Chatbots kenden een enorme groei in 2017 en dat jaar werd zelfs omgedoopt tot het “jaar van de chatbots”. Het goede nieuws? Deze groei houdt aan en helpt bedrijven de beste klantenservice te bieden en bedrijven te laten groeien door in realtime contact te leggen met consumenten. Je bent simpelweg altijd bereikbaar.

Steeds meer bedrijven van elke omvang zullen spraakgestuurde bots gebruiken voor hun bedrijf. Volgens Gartner zal 25% van de technische interacties van klantenserviceactiviteiten tegen 2020 gebruikmaken van virtuele assistenten. Met name retailers creëren spraakgestuurde bots om te helpen bij het controleren van bestellingen en het doen van aankopen. Volkomen logisch, het leveren van goede producten en diensten aan consumenten is gewoon goed voor je merkimago.

5. Rijke consumenteninzichten

Chatbots slaan waardevolle klantgegevens op voor analyse. Hoewel de acceptatie van chatbots in 2018 gestaag is gegroeid, geven rapporten aan dat 80% van de bedrijven tegen 2020 meer op maat gemaakte resultaatgestuurde chatbots zullen inzetten.

Kunstmatige intelligentie helpt bij het automatiseren van gegevensverzameling. De analyse vereist de juiste aandacht van een toegewijd team, dat zich vervolgens kan concentreren op verbetergebieden, het optimaliseren van processen, het minimaliseren van fouten en het creëren van succes. Geavanceerde chatbots kunnen zichzelf zelfs verbeteren door na verloop van tijd te leren. Alles geautomatiseerd. Een kind kan de was doen.

6. Voice ervaringen worden mainstream

Volgens onderzoek van eMarketer gebruiken meer dan 111 miljoen Amerikanen minstens één keer per maand spraakgestuurde persoonlijke assistenten. Industriereuzen Google en Amazon pushen de markt van slimme luidsprekers en AI. Amazon verkocht al meer dan 100 miljoen apparaten met Alexa en er zijn al meer dan 20 duizend vaardigheden in de Alexa Store.

Google gaat nog een stap verder door te proberen spraakgestuurde assistenten beschikbaar te maken op alle Android-apparaten, waaronder smartphones, wearables en zelfs smart-tv’s, iets wat in de toekomst lijkt te blijven bestaan. Daarnaast zijn er een aantal spraakgestuurde builders, zoals PullString, op de markt gekomen waarmee organisaties hun eigen spraakgestuurde chatbots kunnen bouwen. Natuurlijk zijn er nog steeds uitdagingen, maar toch werken ontwikkelaars hard om de spraakgestuurde gebruikersinterface naar de mainstream te brengen.

7. De opkomst van conversational bots

We moeten leren hoe we effectiever kunnen communiceren, vooral met onze klanten. Soms voelt het alsof mensen niet echt luisteren als klanten hen iets belangrijks proberen te vertellen. Steeds meer mensen zijn enthousiast over gespreksinterfaces. Natuurlijke taalverwerking is nog steeds niet wat het moet zijn en dus beginnen bedrijven te experimenteren met op interface gebaseerde chatbots.

Bedrijven zoals Acquire zijn al begonnen met ‘conversational marketing’ om kleine bedrijven te helpen frustrerende vormen te vervangen door gesprekken.

8. Het begrijpen van natuurlijke taal

In een poging de rest een stap voor te zijn, zijn sommige bedrijven begonnen met natuurlijke taalverwerking. Deze mogelijkheid is zelfs een van de belangrijkste verkoopargumenten van Facebook voor haar eigen chatbot. De bot begrijpt vragen van gebruikers een stuk beter, maar iedereen die weleens heeft geprobeerd een gesprek te voeren met een chatbot weet dat zo’n gesprek verre van perfect is.

Het idee is echter dat deze technologie gebruikers en machines in staat zal stellen om natuurlijker te communiceren. Daarom storten bedrijven, gezien de bezorgdheid over het onvermogen van chatbots om complexe verzoeken te begrijpen, geld in de ontwikkeling ervan. Het is deze technologie die straks echt het verschil zal maken.

In 2029 merk je geen verschil meer tussen een chatbot en een mens Klik om te Tweeten

9. Geautomatiseerde callcenters met AI

Naarmate NLP vordert zullen volledig geautomatiseerde callcenters snel werkelijkheid worden, dankzij de combinatie met AI-spraak en ‘serverloze’ technologie. Ze zullen diepgaande domeinkennis hebben, waardoor het gesprek met klanten soepel verloopt. Een chatbos is 24/7 beschikbaar, ze worden nooit ziek en nemen ook geen verlof.

10. De krachtige opkomst van messaging apps

Volgens statista heeft Facebook in het eerste kwartaal van 2018 meer dan 2 miljard maandelijkse actieve gebruikers geregistreerd, terwijl Whatsapp 1,3 miljard maandelijkse actieve gebruikers heeft verworven. Berichten-apps zijn enorm in opkomst en overtreffen sociale netwerken.

Naarmate het gebruik van berichtenapps toeneemt, wordt het voor merken gemakkelijker om langdurige relaties op te bouwen via zinvolle gesprekken met doelgroepen. Chatbots betreden de mainstream van berichten om één-op-één-conversies te hebben en geweldige klantenservice te bieden.

E-mailcampagnes worden geboost door automatisering en segmentatie en ondanks dat behalen ze gemiddeld slechts 40% open rates en een CTR van 6%. Messaging apps hebben een open rate van 88% en een CTR van 56%.

11. De virtuele assistent neemt de plaats in van apps

Het is tegenwoordig moeilijk om gebruikers nieuwe apps te laten proberen, waarbij de meerderheid van de gebruikers 0 apps per maand downloadt. Gebruikers ruimen de rommel op, verwijderen apps die ze niet gebruiken en houden alleen apps die ze echt gebruiken.

Een van de beste dingen aan chatbots is het combineren van meerdere apps in één. Chatbots gebruiken deze mogelijkheid om bedrijfstaken te automatiseren en de klantervaring te verbeteren. Chatbots helpen gebruikers zelfs met de bank te communiceren of het nieuws te lezen.

De toekomst van chatbots

In 2019 hebben veel grote bedrijven – waaronder Starbucks, LinkedIn en British Airways – hun steun voor de ontwikkeling van chatbots aangekondigd en interesse getoond in de implementatie ervan in hun activiteiten.

De hoofdrolspelers, zoals Microsoft en Apple, investeren al jaren in deze technologie en er is geen reden om aan te nemen dat dit de toekomst niet zal doorgaan.

Veel van de grote spelers zijn al aan boord, maar de acceptatie van deze relatief nieuwe technologie voor kleine bedrijven hangt af van verschillende factoren:

  • Lagere kosten
  • Groeiende vraag
  • Verbeterde technologie

Ongeveer tien jaar geleden was het voor kleine bedrijven bijna ondenkbaar om hun eigen applicaties op maat te hebben. Toen grotere bedrijven echter apps begonnen te pushen, kwamen er goedkope apps voor het maken van apps. Tegenwoordig is een app een standaard onderdeel van de klantenservice.

Het gebruik van chatbots in het bedrijfsleven zal de komende jaren evolueren – het ontwerp en de architectuur zullen onvermijdelijk verbeteren. Houd dus deze ruimte in de gaten en houd goed in de gaten wat er gebeurt als je in de nabije toekomst ontwerpen hebt om je eigen chatbot te hebben.