Een klantenservice team bestaat meestal uit verschillende mensen, met verschillende achtergronden. Dit kan riskant zijn. Nieuwe of onervaren collega’s weten bijvoorbeeld niet wat ze in bepaalde situaties moeten zeggen en zouden hierdoor verkeerd op de klant kunnen reageren. Dit laatste kan ervoor zorgen dat de klant zich niet geholpen voelt. Daarom werken de meeste organisaties met een call center script.

Call center scripts vertellen precies wat klantenservice medewerkers moeten zeggen bij een specifiek probleem. Bedrijven kunnen hier een aantal voordelen uithalen:

  • Een script zorgt ervoor dat je de juiste antwoorden bij de hand hebt tijdens een telefoontje, waardoor medewerkers sneller en efficiënter kan werken.
  • Er voor zorgen dat iedere medewerker met hetzelfde antwoord komt op een specifieke vraag, zodat er een consistente klanttevredenheid ontstaat.
  • Het helpt medewerkers ook antwoord te geven op moeilijke vragen zonder misplaatste of onbeleefde antwoorden te geven

Nadelen van een call center script

Helaas is het niet zo simpel dat je iedere medewerker één en hetzelfde script kan geven waarmee zij alle telefoontjes kunnen beantwoorden. Hier zitten namelijk een aantal nadelen aan, die er voor kunnen zorgen dat je klanttevredenheid juist weer daalt.

1. Medewerkers klinken als robots

Tegenwoordig zoeken klanten eerst zelf naar een mogelijk antwoord op hun vraag. Uit onderzoek blijkt namelijk dat 81% van de klanten dit zelf probeert, voor ze naar een klantenservice bellen. Als ze dan toch gaan bellen dan willen ze ook menselijke hulp. Wanneer de service medewerker dan slechts een verhaaltje op leest uit een script voelt de klant zich alsnog niet persoonlijk geholpen.

2. Een script dat het probleem niet oplost

Deze scripts moeten er voor zorgen dat iedere medewerker het juiste antwoord heeft op bepaalde vragen. Sommige problemen zijn alleen zo ingewikkeld dat ze niet in een script beschreven kunnen worden. Medewerkers proberen dan toch het antwoord in een script te vinden waardoor de klant het verkeerde antwoord krijgt op zijn of haar vraag.

Hoe gebruik je een script dan wel goed?

Hoe effectief een call center script is hangt vooral af van hoe je het script gebruikt. Een script zou vooral gebruikt moeten worden om medewerkers te ondersteunen en ervoor te zorgen dat zij productief zijn. Denk daarom goed na over wat je precies bedoelt met ‘een script’. In het theater moet een script volledig uit het hoofd geleerd worden, maar klantenservice is het theater niet. Geef je medewerkers het juiste gereedschap en vertrouw erop dat zij goede keuzes maken. Je medewerkers de beste kennis geven wat betreft scripts doe je zo:

Train je medewerkers (en maak hierbij gebruik van scripts)

Scripts kunnen bijvoorbeeld gebruikt worden om suggesties te geven aan medewerkers bij specifieke problemen. Deze training zou dan wel aangevuld moeten worden met een training over hoe medewerkers telefonisch contact hebben met klanten en via live chat. Zorg ervoor dat je medewerkers weten hoe ze scripts kunnen gebruiken als begeleiding en hierin snel kunnen scannen. Zo weten je medewerkers wat ze moeten doen wanneer er een telefoontje binnenkomt én blijven ze natuurlijk klinken.

Maak je scripts makkelijk vindbaar

Het script moet makkelijk vindbaar en te gebruiken zijn voor medewerkers. Een script kan bijvoorbeeld opgedeeld worden in kleinere onderdelen en die delen kunnen dan weer gecategoriseerd worden in groepen. Zo zien medewerkers sneller wat ze op dat moment nodig hebben.

Maak klanttevredenheid prioriteit nummer 1

Zorg ervoor dat je medewerkers hoe dan ook willen dan de klanten tevreden zijn na het gesprek. Wanneer zij er niet uit komen met het script mogen zij een eigen invulling geven, als de klant maar een duidelijk antwoord krijgt.

Houd je scripts up-to-date

Een script moet je medewerkers helpen een accuraat antwoord te kunnen geven op de vragen van klanten. Houd je scripts daarom altijd up-to-date. Anders zullen je medewerkers oude en/of verkeerde antwoorden gaan geven wat ervoor zorgt dat je klanten zich niet geholpen voelen.

Bekijk je oude klantdata

Iedere werknemer moet aan het begin van het gesprek met een klant zorgen dat hij of zij alle gegevens van die klant voor zich heeft. Dit zorgt ervoor dat de medewerker alle informatie bij de hand heeft om te komen tot het beste antwoord voor de desbetreffende klant.

Medewerkers moeten communiceren met en niet praten tegen de klant

Medewerkers moeten leren ook echt te luisteren naar het probleem van de klant in plaats van meteen met een antwoord te komen. Zo moeten zij zelf pauzes nemen in het gesprek om te checken of de informatie die zij begrepen hebben ook klopt, en of de klant hier nog iets aan toe te voegen heeft. Korte antwoorden met regelmatige pauzes er tussen zorgen er ook voor dat de medewerker weet wanneer het probleem opgelost is en het gesprek dus niet zo lang hoeft te duren.

Al met al zitten er veel voordelen aan het gebruiken van een script, maar let er dus op dat je het script op de juiste manier gebruikt.

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief

Volg het laatste nieuws over cloud telecom, technologie & security