< Terug naar het overzicht

Gepubliceerd op 10 maart 2020

5 customer experience trends voor 2020

De customer experience: een term die je steeds vaker hoort vallen. Misschien vind je het een modeterm, maar volgens deskundigen gaat hij steeds belangrijker worden. In 2020 zijn er een aantal trends die de customer experience voor altijd gaan vormen. In deze blog zetten we ze voor je op een rijtje.

De customer experience krijgt meer speelruimte in het bedrijfsleven dan een aantal jaar geleden, toen hij vaak in één adem werd genoemd met de klantenservice. We weten inmiddels dat die twee totaal verschillende dingen zijn. De klantervaring is vandaag de dag een belangrijk onderdeel van de bedrijfsstrategie voor élk merk.

De klant eist verandering

Veranderingen worden meestal gestuurd door de vraag van de klant en/of consument. Klanten verlangen vandaag naar gepersonaliseerde, wrijvingsloze ervaringen en bedrijven trekken alles uit de kast om die te leveren. Maar het idee van een constante transformatie kan voor bedrijven een onoverkomelijke uitdaging lijken, vooral als je worstelt met de complexe zakelijke omgeving die we vandaag de dag kennen.

Op dit moment bevinden we ons op een kantelpunt voor transformatie-triggers, zoals globalisering, digitale groei, naleving van wet- en regelgeving en een economie die verandert. Deze dingen beïnvloeden onze klant en ook de manier waarop ze willen en kunnen communiceren met merken. En de combinatie kan de visie op klantervaring helemaal veranderen. Maak je veiligheidsgordels vast, want het komende jaar krijgen we een hobbelige (maar interessante!) transformatiereis.
Vandaag de dag is de klantervaring een belangrijk onderdeel van de bedrijfstrategie voor élk merk

De term ‘customer experience’

De customer experience is de manier waarop is de manier waarop klanten de interactie met een bedrijf ervaren. Het gaat hierbij om alle interacties die een klant met een organisatie en zijn producten heeft gehad. Je kunt de customer experience in drie onderdelen opdelen:

• De customer journey: of wel de klantreis. De customer journey omvat de reis die de klant doorloopt voordat hij of zij een product of dienst bij je afneemt.
• Touchpoints: dit zijn de kanalen van een organisatie waarmee een klant in aanraking komt. Bijvoorbeeld social media, de servicedesk of e-mails.
• Ecosystemen: de externe factoren die van invloed zijn op de klantervaring. Bijvoorbeeld een review over je product of de kwaliteit van je partners.

Hoe ziet de klant van de toekomst eruit?

We leven in een tijd waarin iedereen 24/7 in contact staat met elkaar. Dankzij websites als AliExpres en Amazon laat je binnen een week een product uit China komen en om in contact te komen met familie in Australië hoef je allang geen brief meer te sturen, een appje is genoeg. Dat betekent dat klantgedrag ook verandert. Als mensen het gewend zijn 24/7 met elkaar in contact te kunnen zijn, verwachten ze ook van bedrijven dat ze 24/7 bereikbaar zijn. En op de manier waarop zij dat willen. De klant is het uitgangspunt van je hele strategie en heeft de touwtjes in handen.

Blake Morgan is customer experience- expert voor Forbes. Ze volgt al Jaren de trends en ontwikkelingen op het gebied van de klantervaring en doet naar aanleiding daarvan een aantal voorspellingen. We hebben deze voor jou op een rijtje gezet.

1. De klantervaring krijgt draagvlak in het hele bedrijf

Je moet niet denken dat je een paar mensen verantwoordelijk kunt maken voor de customer experience en dat je dan klaar bent. Iedereen wil een klantervaring zoals
bij Coolblue of Bol.com, maar niemand weet eigenlijk wat daarbij komt kijken. Het geheim? Dat er geen geheim is. Werknemers bij dat soort bedrijven zijn gewoon extreem gefocust op de klant, ze zetten de klant op één. En dan hebben we het over élke werknemer: van de klantenservice, marketingafdeling tot de sales: bij dat soort bedrijven heeft iedere werknemer de klantervaring in de top van zijn mindset zitten.

Een customer experience mindset betekent dus ook niet dat je een klantenservicemanager aan kunt nemen en je taak er dan op zit. Dat is ongeveer hetzelfde als denken dat je klantervaring wordt afgehandeld door de klantenservice. Het is belangrijk dat je bij alles wat je doet de klantervaring in je achterhoofd houdt: van sollicitatieprocedures tot leiderschap tot marketing.

Bedrijven zoals Ritz Carlton en Virgin America staan bekend om hun geweldige customer experience en dat is omdat ze elke werknemer betrekken bij de customer experience. Elke werknemer moet weten hoe zijn of haar werk invloed heeft op de customer experience en moet erop gebrand zijn de best mogelijke ervaring te bieden. De klantervaring is bedrijfsbreed en de resultaten zijn ook voor iedereen belangrijk. Zoals er in veel bedrijven wordt gezegd: ‘zij betalen wel je boterham’.

Heeft jouw bedrijf een klein team dat verantwoordelijk is voor de klantervaring? Dan bestaat de kans dat je in de problemen komt. Elke afdeling moet klantervaring op zijn takenlijstje hebben staan, zonder twijfel.

2. Bedrijven veranderen drastisch en werpen hun oude huid af

De laatste jaren krijgt digitale transformatie steeds meer aandacht en bedrijven doen hun best te digitaliseren en problemen op te lossen met technologie. Maar het is vaak niet alleen de structuur van een bedrijf die moet veranderen: voor transcendentie zul je echt helemaal moeten draaien.

“Hedendaagse bedrijven moeten bereid zijn hun oude huid af te schudden en te transformeren naar een nieuw bedrijf”, vertelt David Clarke, Global CXO en Experience Consulting & Digital Consumer Markets Leader bij PwC in een interview aan Forbes. “Bedrijven moeten bereid zijn te transcenderen naar een nieuw bedrijfsmodel, bijvoorbeeld wanneer een autobedrijf besluit voorgoed afscheid te nemen van de benzine- en dieselindustrie. Of wanneer een matrasbedrijf dat alleen nog maar een webshop had, besluit producten voortaan in winkels te verkopen.”

Clarke doelt op bedrijven die hun aanbod volledig veranderen, van retail naar 100 % digitaal gaan of overgaan op abonnementen in plaats van traditionele aanbiedingen. Zo lanceerde het bekende gitaarbedrijf Fender een abonnementsdienst om klanten gitaar te leren spelen, toen ze erachter kwamen dat 90% van de klanten binnen een jaar stopt met spelen.

De grenzen tussen de digitale en fysieke wereld vervagen steeds meer en dat betekent dat we de komende jaren steeds meer bedrijven gaan zien die transcenderen. Uit onderzoek van Gartner blijkt dat 66% van de CEO’s zegt dat ze van plan zijn om hun bedrijfsmodel de komende drie jaar te veranderen. Sommige bedrijven maken schoon schip met een transformatie die het hele bedrijf op de schop gooit, terwijl anderen een meer tactische aanpak kiezen en alleen kleine gebieden binnen de organisatie aanpakken.

Succesvolle bedrijven transcenderen. Kijk naar Amazon, dat van boekenbedrijf naar een van de grootste bedrijven ter wereld ging. Een succesvol bedrijf neemt geen genoegen met het huidige bedrijfsmodel, zelfs als het werkt. Bedrijven blijven in leven door processen, producten en bedrijfsprocessen continu te herevalueren. Alleen zo blijven ze succesvol bij de steeds veranderende gedachten en verlangens van klanten.

3. Digitale transformatie heeft geen einddatum

We hebben het gehad over bedrijfstransformatie- of transcendentie, maar nog niet over digitale transformatie, dat toch weer anders is. Digitale transformatie is voor bedrijven in alle sectoren een belangrijk aandachtspunt geweest en dat zal voorlopig ook wel zo blijven. Uit recent onderzoek blijkt dat 87% van de senior bedrijfsleiders zegt dat digitalisering een topprioriteit is. En dat is ook zo: in veel bedrijven is het simpelweg een ‘do or die’.

Veel mensen denken dat digitale transformatie iets is waar je even doorheen moet en dat daarna klaar is, zoals een crashdieet in het begin van het jaar. Helaas: digitale transformatie is de nieuwe norm, elk bedrijf moet kunnen evalueren en pivoteren als de klant verandert en dat geldt ook voor de digitale omgeving. Bedrijven zijn nog niet heel erg snel in het realiseren van digitale transformatie en zien het ook nog niet als een permanent agendapunt.

Achterblijven is geen optie meer

Digitale transformatie blijft en dat komt omdat het werkt. Volgens Harvard Business School hebben digitale leiders een gemiddelde brutomarge van 55% over drie jaar, terwijl digitale achterblijvers slechts 37% halen. Hoe je digitale transformatie een succes maakt? Door het als een langetermijnproces te zien en elke medewerker te betrekken. Digitale transformatie is geen korte-termijninitiatief dat volgend jaar weer door een andere trend wordt vervangen: dit is de nieuwe normaal.

Strategische duidelijkheid

Digitale technologie is de nieuwe verantwoordelijkheid van managers en dat betekent dat zij ook moeten zorgen dat hun werknemers nieuwe vaardigheden leren. De veranderende technologie zorgt ervoor dat er tal van kansen en mogelijkheden liggen voor werknemers om zichzelf te ontwikkelen en daarbij het bedrijf en zichzelf te laten groeien. Voor leiders is het belangrijk dat ze zich concentreren op strategische duidelijkheid, zodat werknemers weten of ze hun digitale werkzaamheden moeten richten op snelheid, kwaliteit of innovatie. Met een duidelijke visie en de juiste vaardigheden kan elke medewerker bijdragen aan de digitale toekomst.

4. Robotische proces- automatiseringen zetten voet aan de grond

Robotische procesautomatisering (RPA) helpt bedrijven bij het automatiseren van repetitieve taken om zo efficiëntie te verhogen en de kosten te verlagen.
Als machines de alledaagse taken overnemen, hebben mensen meer tijd om energie te steken in menselijke taken, zoals strategie, creativiteit, innovatie, probleemoplossing, klantcontact en het ontwikkelen van een sterke klantervaring.

Bedrijven kunnen RPA-tools gebruiken om softwareprogramma’s te ontwikkelen om gegevens te manipuleren, transacties te interpreteren en te communiceren met andere digitale systemen. Het fijne aan RPA is dat je het precies kunt aanpassen aan wat je bedrijf nodig heeft, van eenvoudige dingen zoals het automatisch antwoorden op e-mails tot het aansturen van een grote groep bots om werk strategisch te automatiseren. Zo herdefinieerde een bank haar claimproces en zette bots in om 1,5 miljoen verzoeken per jaar af te handelen. Het werk van 85 bots stond gelijk aan de output van 200 fulltime menselijke werknemers, maar besloeg slechts 30% van de kosten!

“Hi, it’s Amelia’

Allstate, een Amerikaans verzekeringsbedrijf, heeft een chatbot genaamd Amelia om werknemers te helpen bij hun klantinteracties. De verzekeringsagenten kunnen Amelia gebruiken om de laatste verzekeringsregels- en protocollen aan te roepen, terwijl ze aan het bellen zijn met een klant. Deze tactiek is natuurlijk het beste van twee werelden: de klanten krijgen nog steeds persoonlijke interactie, maar ze krijgen ook de snelheid en efficiëntie van een chatbot en hoeven niet meer te wachten tot de agenten handmatig enorme hoeveelheden aan constant veranderende verzekeringsinformatie. Dus: de chatbot bedient de medewerker, die nog steeds de klant bedient. In de toekomst is de kans groot dat klanten gewoon rechtstreeks met Amelia praten, zonder dat er nog een verzekeringsagent tussen zit.

Je zult je dus moeten focussen op het (her) opleiden van werknemers, de kans is groot dat je taken aan hun werkzaamheden toe zult moeten voegen. Geautomatiseerde systemen werken goedkoper én sneller. Maar dat betekent niet dat je iedereen gewoon op straat moet zetten en kunt vervangen door robots. Verplaats ze naar andere werkvelden, werkvelden die ze interesseert. Forrester voorspelt dat RPA- software het levensonderhoud van minstens 230 miljoen werknemers – dat is 9% van de totale wereldbevolking – zal bedreigen. Wees efficiënt, maar zorg er ook voor dat je bedrijf er niet uitziet als een harteloze en apathische duivel.

5. Zeg hallo tegen data-ethiek

In 2018 kwam de GDPR om de hoek kijken en dat was ook meteen het startpunt voor het onderwerp data-ethiek. De wet geeft klanten de macht over hun persoonlijke gegevens en zorgt ervoor dat alle EU- burgers zelf kunnen beslissen over welke informatie een bedrijf van ze heeft en of ze die informatie willen laten verwijderen. Als je je niet aan de GDPR houdt riskeer je miljoenen euro’s boete.

De GDPR heeft de manier waarop bedrijven met hun klantgegevens omgaan veranderd. Klantgegevens zijn geen bedrijfsmiddel meer, maar eigendom van de klant. Het wordt verwacht dat ook de landen buiten de EU het voorbeeld van de GDPR gaan volgen.

Het leed dat Facebook heet

Facebook stond het afgelopen jaar onder vuur in debatten over gegevensethiek: het bedrijf zou klantgegevens verkopen. Hoewel managers verzekerden dat dit niet het geval was, constateerden rechtszaken dat Facebook op een bepaald moment overwoog om toegang tot gebruikersgegevens te verkopen. Al jaren lijkt het erop dat Facebook gebruikersgegevens verzamelt om met externe bedrijven te delen en winst te maken. Nu de onthullingen komen (en blijven komen, we zijn er nog niet) willen gebruikers dat hun privacy wordt verbeterd en wijken ze uit naar andere social media (maar of het daar beter is…).

Het Facebookschandaal laat wel zien hoe een schandaal over gegevensethiek het imago van een bedrijf in het openbaar kan schaden en het vertrouwen van klanten kan verliezen.

Klanten eisen controle over hun eigen gegevens

Datalekken- en inbreuken komen steeds vaker voor. Zo was er recent nog een schending van 500 miljoen Marriott- reserveringen van persoonlijke gegevens van gasten. Daarom moeten bedrijven zich echt gaan richten op cyberbeveiliging. (Persoons)gegevens worden belangrijker dan ooit en klanten eisen de controle op over hun eigen gegevens, om er zeker van te zijn dat ze veilig blijven.

Ieder bedrijf wordt een AI-bedrijf

Volgens Norm Judah zijn ethiek en privacy een belangrijk punt. In een e-mail aan Blake Morgan vertelt hij dat “gepercipieerde ethische mislukkingen merken in een oogwenk kunnen wegvagen”. Hij wijst erop dat bedrijven in de toekomst een beter begrip moeten hebben van AI en de gevolgen van gegevensbeveiliging. “We zeiden ooit dat elk bedrijf een softwarebedrijf zou worden, maar dat is al snel veranderd naar ‘elk bedrijf wordt niet alleen een softwarebedrijf, maar ieder bedrijf is ook een AI-bedrijf.”

Als gevolg hiervan moet elk bedrijf een AI-manifest opstellen, waarin staat wat de overtuigingen en gedragingen van het bedrijf zijn in het ethisch gebruik van gegevens en AI-technologieën. “In 2019 zullen de eerste bedrijven zich onderscheiden door het publiceren van hun AI-manifest onder werknemers, klanten, partners en aandeelhouders.”

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief

Volg het laatste nieuws over cloud telecom, technologie & security

    < Terug naar het overzicht

    Gepubliceerd op 10 maart 2020

    5 customer experience trends voor 2020

    De customer experience: een term die je steeds vaker hoort vallen. Misschien vind je het een modeterm, maar volgens deskundigen gaat hij steeds belangrijker worden. In 2020 zijn er een aantal trends die de customer experience voor altijd gaan vormen. In deze blog zetten we ze voor je op een rijtje.

    De customer experience krijgt meer speelruimte in het bedrijfsleven dan een aantal jaar geleden, toen hij vaak in één adem werd genoemd met de klantenservice. We weten inmiddels dat die twee totaal verschillende dingen zijn. De klantervaring is vandaag de dag een belangrijk onderdeel van de bedrijfsstrategie voor élk merk.

    De klant eist verandering

    Veranderingen worden meestal gestuurd door de vraag van de klant en/of consument. Klanten verlangen vandaag naar gepersonaliseerde, wrijvingsloze ervaringen en bedrijven trekken alles uit de kast om die te leveren. Maar het idee van een constante transformatie kan voor bedrijven een onoverkomelijke uitdaging lijken, vooral als je worstelt met de complexe zakelijke omgeving die we vandaag de dag kennen.

    Op dit moment bevinden we ons op een kantelpunt voor transformatie-triggers, zoals globalisering, digitale groei, naleving van wet- en regelgeving en een economie die verandert. Deze dingen beïnvloeden onze klant en ook de manier waarop ze willen en kunnen communiceren met merken. En de combinatie kan de visie op klantervaring helemaal veranderen. Maak je veiligheidsgordels vast, want het komende jaar krijgen we een hobbelige (maar interessante!) transformatiereis.
    Vandaag de dag is de klantervaring een belangrijk onderdeel van de bedrijfstrategie voor élk merk

    De term ‘customer experience’

    De customer experience is de manier waarop is de manier waarop klanten de interactie met een bedrijf ervaren. Het gaat hierbij om alle interacties die een klant met een organisatie en zijn producten heeft gehad. Je kunt de customer experience in drie onderdelen opdelen:

    • De customer journey: of wel de klantreis. De customer journey omvat de reis die de klant doorloopt voordat hij of zij een product of dienst bij je afneemt.
    • Touchpoints: dit zijn de kanalen van een organisatie waarmee een klant in aanraking komt. Bijvoorbeeld social media, de servicedesk of e-mails.
    • Ecosystemen: de externe factoren die van invloed zijn op de klantervaring. Bijvoorbeeld een review over je product of de kwaliteit van je partners.

    Hoe ziet de klant van de toekomst eruit?

    We leven in een tijd waarin iedereen 24/7 in contact staat met elkaar. Dankzij websites als AliExpres en Amazon laat je binnen een week een product uit China komen en om in contact te komen met familie in Australië hoef je allang geen brief meer te sturen, een appje is genoeg. Dat betekent dat klantgedrag ook verandert. Als mensen het gewend zijn 24/7 met elkaar in contact te kunnen zijn, verwachten ze ook van bedrijven dat ze 24/7 bereikbaar zijn. En op de manier waarop zij dat willen. De klant is het uitgangspunt van je hele strategie en heeft de touwtjes in handen.

    Blake Morgan is customer experience- expert voor Forbes. Ze volgt al Jaren de trends en ontwikkelingen op het gebied van de klantervaring en doet naar aanleiding daarvan een aantal voorspellingen. We hebben deze voor jou op een rijtje gezet.

    1. De klantervaring krijgt draagvlak in het hele bedrijf

    Je moet niet denken dat je een paar mensen verantwoordelijk kunt maken voor de customer experience en dat je dan klaar bent. Iedereen wil een klantervaring zoals
    bij Coolblue of Bol.com, maar niemand weet eigenlijk wat daarbij komt kijken. Het geheim? Dat er geen geheim is. Werknemers bij dat soort bedrijven zijn gewoon extreem gefocust op de klant, ze zetten de klant op één. En dan hebben we het over élke werknemer: van de klantenservice, marketingafdeling tot de sales: bij dat soort bedrijven heeft iedere werknemer de klantervaring in de top van zijn mindset zitten.

    Een customer experience mindset betekent dus ook niet dat je een klantenservicemanager aan kunt nemen en je taak er dan op zit. Dat is ongeveer hetzelfde als denken dat je klantervaring wordt afgehandeld door de klantenservice. Het is belangrijk dat je bij alles wat je doet de klantervaring in je achterhoofd houdt: van sollicitatieprocedures tot leiderschap tot marketing.

    Bedrijven zoals Ritz Carlton en Virgin America staan bekend om hun geweldige customer experience en dat is omdat ze elke werknemer betrekken bij de customer experience. Elke werknemer moet weten hoe zijn of haar werk invloed heeft op de customer experience en moet erop gebrand zijn de best mogelijke ervaring te bieden. De klantervaring is bedrijfsbreed en de resultaten zijn ook voor iedereen belangrijk. Zoals er in veel bedrijven wordt gezegd: ‘zij betalen wel je boterham’.

    Heeft jouw bedrijf een klein team dat verantwoordelijk is voor de klantervaring? Dan bestaat de kans dat je in de problemen komt. Elke afdeling moet klantervaring op zijn takenlijstje hebben staan, zonder twijfel.

    2. Bedrijven veranderen drastisch en werpen hun oude huid af

    De laatste jaren krijgt digitale transformatie steeds meer aandacht en bedrijven doen hun best te digitaliseren en problemen op te lossen met technologie. Maar het is vaak niet alleen de structuur van een bedrijf die moet veranderen: voor transcendentie zul je echt helemaal moeten draaien.

    “Hedendaagse bedrijven moeten bereid zijn hun oude huid af te schudden en te transformeren naar een nieuw bedrijf”, vertelt David Clarke, Global CXO en Experience Consulting & Digital Consumer Markets Leader bij PwC in een interview aan Forbes. “Bedrijven moeten bereid zijn te transcenderen naar een nieuw bedrijfsmodel, bijvoorbeeld wanneer een autobedrijf besluit voorgoed afscheid te nemen van de benzine- en dieselindustrie. Of wanneer een matrasbedrijf dat alleen nog maar een webshop had, besluit producten voortaan in winkels te verkopen.”

    Clarke doelt op bedrijven die hun aanbod volledig veranderen, van retail naar 100 % digitaal gaan of overgaan op abonnementen in plaats van traditionele aanbiedingen. Zo lanceerde het bekende gitaarbedrijf Fender een abonnementsdienst om klanten gitaar te leren spelen, toen ze erachter kwamen dat 90% van de klanten binnen een jaar stopt met spelen.

    De grenzen tussen de digitale en fysieke wereld vervagen steeds meer en dat betekent dat we de komende jaren steeds meer bedrijven gaan zien die transcenderen. Uit onderzoek van Gartner blijkt dat 66% van de CEO’s zegt dat ze van plan zijn om hun bedrijfsmodel de komende drie jaar te veranderen. Sommige bedrijven maken schoon schip met een transformatie die het hele bedrijf op de schop gooit, terwijl anderen een meer tactische aanpak kiezen en alleen kleine gebieden binnen de organisatie aanpakken.

    Succesvolle bedrijven transcenderen. Kijk naar Amazon, dat van boekenbedrijf naar een van de grootste bedrijven ter wereld ging. Een succesvol bedrijf neemt geen genoegen met het huidige bedrijfsmodel, zelfs als het werkt. Bedrijven blijven in leven door processen, producten en bedrijfsprocessen continu te herevalueren. Alleen zo blijven ze succesvol bij de steeds veranderende gedachten en verlangens van klanten.

    3. Digitale transformatie heeft geen einddatum

    We hebben het gehad over bedrijfstransformatie- of transcendentie, maar nog niet over digitale transformatie, dat toch weer anders is. Digitale transformatie is voor bedrijven in alle sectoren een belangrijk aandachtspunt geweest en dat zal voorlopig ook wel zo blijven. Uit recent onderzoek blijkt dat 87% van de senior bedrijfsleiders zegt dat digitalisering een topprioriteit is. En dat is ook zo: in veel bedrijven is het simpelweg een ‘do or die’.

    Veel mensen denken dat digitale transformatie iets is waar je even doorheen moet en dat daarna klaar is, zoals een crashdieet in het begin van het jaar. Helaas: digitale transformatie is de nieuwe norm, elk bedrijf moet kunnen evalueren en pivoteren als de klant verandert en dat geldt ook voor de digitale omgeving. Bedrijven zijn nog niet heel erg snel in het realiseren van digitale transformatie en zien het ook nog niet als een permanent agendapunt.

    Achterblijven is geen optie meer

    Digitale transformatie blijft en dat komt omdat het werkt. Volgens Harvard Business School hebben digitale leiders een gemiddelde brutomarge van 55% over drie jaar, terwijl digitale achterblijvers slechts 37% halen. Hoe je digitale transformatie een succes maakt? Door het als een langetermijnproces te zien en elke medewerker te betrekken. Digitale transformatie is geen korte-termijninitiatief dat volgend jaar weer door een andere trend wordt vervangen: dit is de nieuwe normaal.

    Strategische duidelijkheid

    Digitale technologie is de nieuwe verantwoordelijkheid van managers en dat betekent dat zij ook moeten zorgen dat hun werknemers nieuwe vaardigheden leren. De veranderende technologie zorgt ervoor dat er tal van kansen en mogelijkheden liggen voor werknemers om zichzelf te ontwikkelen en daarbij het bedrijf en zichzelf te laten groeien. Voor leiders is het belangrijk dat ze zich concentreren op strategische duidelijkheid, zodat werknemers weten of ze hun digitale werkzaamheden moeten richten op snelheid, kwaliteit of innovatie. Met een duidelijke visie en de juiste vaardigheden kan elke medewerker bijdragen aan de digitale toekomst.

    4. Robotische proces- automatiseringen zetten voet aan de grond

    Robotische procesautomatisering (RPA) helpt bedrijven bij het automatiseren van repetitieve taken om zo efficiëntie te verhogen en de kosten te verlagen.
    Als machines de alledaagse taken overnemen, hebben mensen meer tijd om energie te steken in menselijke taken, zoals strategie, creativiteit, innovatie, probleemoplossing, klantcontact en het ontwikkelen van een sterke klantervaring.

    Bedrijven kunnen RPA-tools gebruiken om softwareprogramma’s te ontwikkelen om gegevens te manipuleren, transacties te interpreteren en te communiceren met andere digitale systemen. Het fijne aan RPA is dat je het precies kunt aanpassen aan wat je bedrijf nodig heeft, van eenvoudige dingen zoals het automatisch antwoorden op e-mails tot het aansturen van een grote groep bots om werk strategisch te automatiseren. Zo herdefinieerde een bank haar claimproces en zette bots in om 1,5 miljoen verzoeken per jaar af te handelen. Het werk van 85 bots stond gelijk aan de output van 200 fulltime menselijke werknemers, maar besloeg slechts 30% van de kosten!

    “Hi, it’s Amelia’

    Allstate, een Amerikaans verzekeringsbedrijf, heeft een chatbot genaamd Amelia om werknemers te helpen bij hun klantinteracties. De verzekeringsagenten kunnen Amelia gebruiken om de laatste verzekeringsregels- en protocollen aan te roepen, terwijl ze aan het bellen zijn met een klant. Deze tactiek is natuurlijk het beste van twee werelden: de klanten krijgen nog steeds persoonlijke interactie, maar ze krijgen ook de snelheid en efficiëntie van een chatbot en hoeven niet meer te wachten tot de agenten handmatig enorme hoeveelheden aan constant veranderende verzekeringsinformatie. Dus: de chatbot bedient de medewerker, die nog steeds de klant bedient. In de toekomst is de kans groot dat klanten gewoon rechtstreeks met Amelia praten, zonder dat er nog een verzekeringsagent tussen zit.

    Je zult je dus moeten focussen op het (her) opleiden van werknemers, de kans is groot dat je taken aan hun werkzaamheden toe zult moeten voegen. Geautomatiseerde systemen werken goedkoper én sneller. Maar dat betekent niet dat je iedereen gewoon op straat moet zetten en kunt vervangen door robots. Verplaats ze naar andere werkvelden, werkvelden die ze interesseert. Forrester voorspelt dat RPA- software het levensonderhoud van minstens 230 miljoen werknemers – dat is 9% van de totale wereldbevolking – zal bedreigen. Wees efficiënt, maar zorg er ook voor dat je bedrijf er niet uitziet als een harteloze en apathische duivel.

    5. Zeg hallo tegen data-ethiek

    In 2018 kwam de GDPR om de hoek kijken en dat was ook meteen het startpunt voor het onderwerp data-ethiek. De wet geeft klanten de macht over hun persoonlijke gegevens en zorgt ervoor dat alle EU- burgers zelf kunnen beslissen over welke informatie een bedrijf van ze heeft en of ze die informatie willen laten verwijderen. Als je je niet aan de GDPR houdt riskeer je miljoenen euro’s boete.

    De GDPR heeft de manier waarop bedrijven met hun klantgegevens omgaan veranderd. Klantgegevens zijn geen bedrijfsmiddel meer, maar eigendom van de klant. Het wordt verwacht dat ook de landen buiten de EU het voorbeeld van de GDPR gaan volgen.

    Het leed dat Facebook heet

    Facebook stond het afgelopen jaar onder vuur in debatten over gegevensethiek: het bedrijf zou klantgegevens verkopen. Hoewel managers verzekerden dat dit niet het geval was, constateerden rechtszaken dat Facebook op een bepaald moment overwoog om toegang tot gebruikersgegevens te verkopen. Al jaren lijkt het erop dat Facebook gebruikersgegevens verzamelt om met externe bedrijven te delen en winst te maken. Nu de onthullingen komen (en blijven komen, we zijn er nog niet) willen gebruikers dat hun privacy wordt verbeterd en wijken ze uit naar andere social media (maar of het daar beter is…).

    Het Facebookschandaal laat wel zien hoe een schandaal over gegevensethiek het imago van een bedrijf in het openbaar kan schaden en het vertrouwen van klanten kan verliezen.

    Klanten eisen controle over hun eigen gegevens

    Datalekken- en inbreuken komen steeds vaker voor. Zo was er recent nog een schending van 500 miljoen Marriott- reserveringen van persoonlijke gegevens van gasten. Daarom moeten bedrijven zich echt gaan richten op cyberbeveiliging. (Persoons)gegevens worden belangrijker dan ooit en klanten eisen de controle op over hun eigen gegevens, om er zeker van te zijn dat ze veilig blijven.

    Ieder bedrijf wordt een AI-bedrijf

    Volgens Norm Judah zijn ethiek en privacy een belangrijk punt. In een e-mail aan Blake Morgan vertelt hij dat “gepercipieerde ethische mislukkingen merken in een oogwenk kunnen wegvagen”. Hij wijst erop dat bedrijven in de toekomst een beter begrip moeten hebben van AI en de gevolgen van gegevensbeveiliging. “We zeiden ooit dat elk bedrijf een softwarebedrijf zou worden, maar dat is al snel veranderd naar ‘elk bedrijf wordt niet alleen een softwarebedrijf, maar ieder bedrijf is ook een AI-bedrijf.”

    Als gevolg hiervan moet elk bedrijf een AI-manifest opstellen, waarin staat wat de overtuigingen en gedragingen van het bedrijf zijn in het ethisch gebruik van gegevens en AI-technologieën. “In 2019 zullen de eerste bedrijven zich onderscheiden door het publiceren van hun AI-manifest onder werknemers, klanten, partners en aandeelhouders.”

    Schrijf je in voor onze nieuwsbrief

    Volg het laatste nieuws over cloud telecom, technologie & security

      < Terug naar het overzicht

      Gepubliceerd op 10 maart 2020

      5 customer experience trends voor 2020

      De customer experience: een term die je steeds vaker hoort vallen. Misschien vind je het een modeterm, maar volgens deskundigen gaat hij steeds belangrijker worden. In 2020 zijn er een aantal trends die de customer experience voor altijd gaan vormen. In deze blog zetten we ze voor je op een rijtje.

      De customer experience krijgt meer speelruimte in het bedrijfsleven dan een aantal jaar geleden, toen hij vaak in één adem werd genoemd met de klantenservice. We weten inmiddels dat die twee totaal verschillende dingen zijn. De klantervaring is vandaag de dag een belangrijk onderdeel van de bedrijfsstrategie voor élk merk.

      De klant eist verandering

      Veranderingen worden meestal gestuurd door de vraag van de klant en/of consument. Klanten verlangen vandaag naar gepersonaliseerde, wrijvingsloze ervaringen en bedrijven trekken alles uit de kast om die te leveren. Maar het idee van een constante transformatie kan voor bedrijven een onoverkomelijke uitdaging lijken, vooral als je worstelt met de complexe zakelijke omgeving die we vandaag de dag kennen.

      Op dit moment bevinden we ons op een kantelpunt voor transformatie-triggers, zoals globalisering, digitale groei, naleving van wet- en regelgeving en een economie die verandert. Deze dingen beïnvloeden onze klant en ook de manier waarop ze willen en kunnen communiceren met merken. En de combinatie kan de visie op klantervaring helemaal veranderen. Maak je veiligheidsgordels vast, want het komende jaar krijgen we een hobbelige (maar interessante!) transformatiereis.
      Vandaag de dag is de klantervaring een belangrijk onderdeel van de bedrijfstrategie voor élk merk

      De term ‘customer experience’

      De customer experience is de manier waarop is de manier waarop klanten de interactie met een bedrijf ervaren. Het gaat hierbij om alle interacties die een klant met een organisatie en zijn producten heeft gehad. Je kunt de customer experience in drie onderdelen opdelen:

      • De customer journey: of wel de klantreis. De customer journey omvat de reis die de klant doorloopt voordat hij of zij een product of dienst bij je afneemt.
      • Touchpoints: dit zijn de kanalen van een organisatie waarmee een klant in aanraking komt. Bijvoorbeeld social media, de servicedesk of e-mails.
      • Ecosystemen: de externe factoren die van invloed zijn op de klantervaring. Bijvoorbeeld een review over je product of de kwaliteit van je partners.

      Hoe ziet de klant van de toekomst eruit?

      We leven in een tijd waarin iedereen 24/7 in contact staat met elkaar. Dankzij websites als AliExpres en Amazon laat je binnen een week een product uit China komen en om in contact te komen met familie in Australië hoef je allang geen brief meer te sturen, een appje is genoeg. Dat betekent dat klantgedrag ook verandert. Als mensen het gewend zijn 24/7 met elkaar in contact te kunnen zijn, verwachten ze ook van bedrijven dat ze 24/7 bereikbaar zijn. En op de manier waarop zij dat willen. De klant is het uitgangspunt van je hele strategie en heeft de touwtjes in handen.

      Blake Morgan is customer experience- expert voor Forbes. Ze volgt al Jaren de trends en ontwikkelingen op het gebied van de klantervaring en doet naar aanleiding daarvan een aantal voorspellingen. We hebben deze voor jou op een rijtje gezet.

      1. De klantervaring krijgt draagvlak in het hele bedrijf

      Je moet niet denken dat je een paar mensen verantwoordelijk kunt maken voor de customer experience en dat je dan klaar bent. Iedereen wil een klantervaring zoals
      bij Coolblue of Bol.com, maar niemand weet eigenlijk wat daarbij komt kijken. Het geheim? Dat er geen geheim is. Werknemers bij dat soort bedrijven zijn gewoon extreem gefocust op de klant, ze zetten de klant op één. En dan hebben we het over élke werknemer: van de klantenservice, marketingafdeling tot de sales: bij dat soort bedrijven heeft iedere werknemer de klantervaring in de top van zijn mindset zitten.

      Een customer experience mindset betekent dus ook niet dat je een klantenservicemanager aan kunt nemen en je taak er dan op zit. Dat is ongeveer hetzelfde als denken dat je klantervaring wordt afgehandeld door de klantenservice. Het is belangrijk dat je bij alles wat je doet de klantervaring in je achterhoofd houdt: van sollicitatieprocedures tot leiderschap tot marketing.

      Bedrijven zoals Ritz Carlton en Virgin America staan bekend om hun geweldige customer experience en dat is omdat ze elke werknemer betrekken bij de customer experience. Elke werknemer moet weten hoe zijn of haar werk invloed heeft op de customer experience en moet erop gebrand zijn de best mogelijke ervaring te bieden. De klantervaring is bedrijfsbreed en de resultaten zijn ook voor iedereen belangrijk. Zoals er in veel bedrijven wordt gezegd: ‘zij betalen wel je boterham’.

      Heeft jouw bedrijf een klein team dat verantwoordelijk is voor de klantervaring? Dan bestaat de kans dat je in de problemen komt. Elke afdeling moet klantervaring op zijn takenlijstje hebben staan, zonder twijfel.

      2. Bedrijven veranderen drastisch en werpen hun oude huid af

      De laatste jaren krijgt digitale transformatie steeds meer aandacht en bedrijven doen hun best te digitaliseren en problemen op te lossen met technologie. Maar het is vaak niet alleen de structuur van een bedrijf die moet veranderen: voor transcendentie zul je echt helemaal moeten draaien.

      “Hedendaagse bedrijven moeten bereid zijn hun oude huid af te schudden en te transformeren naar een nieuw bedrijf”, vertelt David Clarke, Global CXO en Experience Consulting & Digital Consumer Markets Leader bij PwC in een interview aan Forbes. “Bedrijven moeten bereid zijn te transcenderen naar een nieuw bedrijfsmodel, bijvoorbeeld wanneer een autobedrijf besluit voorgoed afscheid te nemen van de benzine- en dieselindustrie. Of wanneer een matrasbedrijf dat alleen nog maar een webshop had, besluit producten voortaan in winkels te verkopen.”

      Clarke doelt op bedrijven die hun aanbod volledig veranderen, van retail naar 100 % digitaal gaan of overgaan op abonnementen in plaats van traditionele aanbiedingen. Zo lanceerde het bekende gitaarbedrijf Fender een abonnementsdienst om klanten gitaar te leren spelen, toen ze erachter kwamen dat 90% van de klanten binnen een jaar stopt met spelen.

      De grenzen tussen de digitale en fysieke wereld vervagen steeds meer en dat betekent dat we de komende jaren steeds meer bedrijven gaan zien die transcenderen. Uit onderzoek van Gartner blijkt dat 66% van de CEO’s zegt dat ze van plan zijn om hun bedrijfsmodel de komende drie jaar te veranderen. Sommige bedrijven maken schoon schip met een transformatie die het hele bedrijf op de schop gooit, terwijl anderen een meer tactische aanpak kiezen en alleen kleine gebieden binnen de organisatie aanpakken.

      Succesvolle bedrijven transcenderen. Kijk naar Amazon, dat van boekenbedrijf naar een van de grootste bedrijven ter wereld ging. Een succesvol bedrijf neemt geen genoegen met het huidige bedrijfsmodel, zelfs als het werkt. Bedrijven blijven in leven door processen, producten en bedrijfsprocessen continu te herevalueren. Alleen zo blijven ze succesvol bij de steeds veranderende gedachten en verlangens van klanten.

      3. Digitale transformatie heeft geen einddatum

      We hebben het gehad over bedrijfstransformatie- of transcendentie, maar nog niet over digitale transformatie, dat toch weer anders is. Digitale transformatie is voor bedrijven in alle sectoren een belangrijk aandachtspunt geweest en dat zal voorlopig ook wel zo blijven. Uit recent onderzoek blijkt dat 87% van de senior bedrijfsleiders zegt dat digitalisering een topprioriteit is. En dat is ook zo: in veel bedrijven is het simpelweg een ‘do or die’.

      Veel mensen denken dat digitale transformatie iets is waar je even doorheen moet en dat daarna klaar is, zoals een crashdieet in het begin van het jaar. Helaas: digitale transformatie is de nieuwe norm, elk bedrijf moet kunnen evalueren en pivoteren als de klant verandert en dat geldt ook voor de digitale omgeving. Bedrijven zijn nog niet heel erg snel in het realiseren van digitale transformatie en zien het ook nog niet als een permanent agendapunt.

      Achterblijven is geen optie meer

      Digitale transformatie blijft en dat komt omdat het werkt. Volgens Harvard Business School hebben digitale leiders een gemiddelde brutomarge van 55% over drie jaar, terwijl digitale achterblijvers slechts 37% halen. Hoe je digitale transformatie een succes maakt? Door het als een langetermijnproces te zien en elke medewerker te betrekken. Digitale transformatie is geen korte-termijninitiatief dat volgend jaar weer door een andere trend wordt vervangen: dit is de nieuwe normaal.

      Strategische duidelijkheid

      Digitale technologie is de nieuwe verantwoordelijkheid van managers en dat betekent dat zij ook moeten zorgen dat hun werknemers nieuwe vaardigheden leren. De veranderende technologie zorgt ervoor dat er tal van kansen en mogelijkheden liggen voor werknemers om zichzelf te ontwikkelen en daarbij het bedrijf en zichzelf te laten groeien. Voor leiders is het belangrijk dat ze zich concentreren op strategische duidelijkheid, zodat werknemers weten of ze hun digitale werkzaamheden moeten richten op snelheid, kwaliteit of innovatie. Met een duidelijke visie en de juiste vaardigheden kan elke medewerker bijdragen aan de digitale toekomst.

      4. Robotische proces- automatiseringen zetten voet aan de grond

      Robotische procesautomatisering (RPA) helpt bedrijven bij het automatiseren van repetitieve taken om zo efficiëntie te verhogen en de kosten te verlagen.
      Als machines de alledaagse taken overnemen, hebben mensen meer tijd om energie te steken in menselijke taken, zoals strategie, creativiteit, innovatie, probleemoplossing, klantcontact en het ontwikkelen van een sterke klantervaring.

      Bedrijven kunnen RPA-tools gebruiken om softwareprogramma’s te ontwikkelen om gegevens te manipuleren, transacties te interpreteren en te communiceren met andere digitale systemen. Het fijne aan RPA is dat je het precies kunt aanpassen aan wat je bedrijf nodig heeft, van eenvoudige dingen zoals het automatisch antwoorden op e-mails tot het aansturen van een grote groep bots om werk strategisch te automatiseren. Zo herdefinieerde een bank haar claimproces en zette bots in om 1,5 miljoen verzoeken per jaar af te handelen. Het werk van 85 bots stond gelijk aan de output van 200 fulltime menselijke werknemers, maar besloeg slechts 30% van de kosten!

      “Hi, it’s Amelia’

      Allstate, een Amerikaans verzekeringsbedrijf, heeft een chatbot genaamd Amelia om werknemers te helpen bij hun klantinteracties. De verzekeringsagenten kunnen Amelia gebruiken om de laatste verzekeringsregels- en protocollen aan te roepen, terwijl ze aan het bellen zijn met een klant. Deze tactiek is natuurlijk het beste van twee werelden: de klanten krijgen nog steeds persoonlijke interactie, maar ze krijgen ook de snelheid en efficiëntie van een chatbot en hoeven niet meer te wachten tot de agenten handmatig enorme hoeveelheden aan constant veranderende verzekeringsinformatie. Dus: de chatbot bedient de medewerker, die nog steeds de klant bedient. In de toekomst is de kans groot dat klanten gewoon rechtstreeks met Amelia praten, zonder dat er nog een verzekeringsagent tussen zit.

      Je zult je dus moeten focussen op het (her) opleiden van werknemers, de kans is groot dat je taken aan hun werkzaamheden toe zult moeten voegen. Geautomatiseerde systemen werken goedkoper én sneller. Maar dat betekent niet dat je iedereen gewoon op straat moet zetten en kunt vervangen door robots. Verplaats ze naar andere werkvelden, werkvelden die ze interesseert. Forrester voorspelt dat RPA- software het levensonderhoud van minstens 230 miljoen werknemers – dat is 9% van de totale wereldbevolking – zal bedreigen. Wees efficiënt, maar zorg er ook voor dat je bedrijf er niet uitziet als een harteloze en apathische duivel.

      5. Zeg hallo tegen data-ethiek

      In 2018 kwam de GDPR om de hoek kijken en dat was ook meteen het startpunt voor het onderwerp data-ethiek. De wet geeft klanten de macht over hun persoonlijke gegevens en zorgt ervoor dat alle EU- burgers zelf kunnen beslissen over welke informatie een bedrijf van ze heeft en of ze die informatie willen laten verwijderen. Als je je niet aan de GDPR houdt riskeer je miljoenen euro’s boete.

      De GDPR heeft de manier waarop bedrijven met hun klantgegevens omgaan veranderd. Klantgegevens zijn geen bedrijfsmiddel meer, maar eigendom van de klant. Het wordt verwacht dat ook de landen buiten de EU het voorbeeld van de GDPR gaan volgen.

      Het leed dat Facebook heet

      Facebook stond het afgelopen jaar onder vuur in debatten over gegevensethiek: het bedrijf zou klantgegevens verkopen. Hoewel managers verzekerden dat dit niet het geval was, constateerden rechtszaken dat Facebook op een bepaald moment overwoog om toegang tot gebruikersgegevens te verkopen. Al jaren lijkt het erop dat Facebook gebruikersgegevens verzamelt om met externe bedrijven te delen en winst te maken. Nu de onthullingen komen (en blijven komen, we zijn er nog niet) willen gebruikers dat hun privacy wordt verbeterd en wijken ze uit naar andere social media (maar of het daar beter is…).

      Het Facebookschandaal laat wel zien hoe een schandaal over gegevensethiek het imago van een bedrijf in het openbaar kan schaden en het vertrouwen van klanten kan verliezen.

      Klanten eisen controle over hun eigen gegevens

      Datalekken- en inbreuken komen steeds vaker voor. Zo was er recent nog een schending van 500 miljoen Marriott- reserveringen van persoonlijke gegevens van gasten. Daarom moeten bedrijven zich echt gaan richten op cyberbeveiliging. (Persoons)gegevens worden belangrijker dan ooit en klanten eisen de controle op over hun eigen gegevens, om er zeker van te zijn dat ze veilig blijven.

      Ieder bedrijf wordt een AI-bedrijf

      Volgens Norm Judah zijn ethiek en privacy een belangrijk punt. In een e-mail aan Blake Morgan vertelt hij dat “gepercipieerde ethische mislukkingen merken in een oogwenk kunnen wegvagen”. Hij wijst erop dat bedrijven in de toekomst een beter begrip moeten hebben van AI en de gevolgen van gegevensbeveiliging. “We zeiden ooit dat elk bedrijf een softwarebedrijf zou worden, maar dat is al snel veranderd naar ‘elk bedrijf wordt niet alleen een softwarebedrijf, maar ieder bedrijf is ook een AI-bedrijf.”

      Als gevolg hiervan moet elk bedrijf een AI-manifest opstellen, waarin staat wat de overtuigingen en gedragingen van het bedrijf zijn in het ethisch gebruik van gegevens en AI-technologieën. “In 2019 zullen de eerste bedrijven zich onderscheiden door het publiceren van hun AI-manifest onder werknemers, klanten, partners en aandeelhouders.”

      Schrijf je in voor onze nieuwsbrief

      Volg het laatste nieuws over cloud telecom, technologie & security