< Terug naar het overzicht

Gepubliceerd op 11 mei 2020

Maak een succes van je remote contactcenter

Wat voor veel bedrijven een no-go was, is vandaag de keiharde realiteit: Nederland werkt thuis. Bedrijven en organisaties worden hard geraakt en werken druk aan een continuïteitsplan. Maar wanneer de industrie wordt uitgedaagd, wordt innovatie geboren. Er is nu vrij baan voor bedrijven om remote te werken. Tijd om een toekomstbestendig contactcentrum te bouwen. Beschik jij over de ingrediënten om jouw remote contactcenter in deze crisis naar een hoger niveau te tillen?

Zorg voor de juiste tools

Iedereen roept maar over tools, maar wat zijn de juiste tools? Als je je contactcenter agents remote wilt laten werken, moet je ervoor zorgen dat ze alle tools tot hun beschikking hebben om hun werk goed te kunnen doen. Dit kan met een goede headset, laptop en softphone, maar speel ook vooral in op mogelijke stressfactoren bij het thuiswerken. Werken aan de keukentafel is lastig, vooral wanneer je jonge kinderen om je heen hebt of een partner die in dezelfde ruimte in een Teamsvergadering zit met vijf collega’s. Afleiding schuilt op iedere eetkamerhoek en een foutje is zo gemaakt. Door je bedrijfstools slim te integreren laat je je medewerkers niet alleen efficiënter werken, de kans op slordigheidsfouten wordt ook minder. Dit zal ook de werkdruk flink verlagen.

Een van de grootste uitdagingen van de hedendaagse tijd is de informatiebehoefte van klanten én de wildgroei aan communicatiekanalen. Klanten willen 24/7 met je in contact staan en benaderen je op tal van manieren. Waar Henk van 53 nog ouderwets is en je klantenservice belt wanneer hij een vraag heeft, pakt Marie van 25 haar smartphone om haar vraag plein public op Twitter te knallen. En we hebben nieuws: de komende jaren krijgen we meer Marie’s en minder Henkies. En dan niet alleen de Twitterende Marie, maar ook de Marie die haar opmerking op een forum zet of je bestookt met berichten op Facebook. Krijg je het al warm?

Wees maar niet bang: je hoeft je klantenservice medewerkers niet elk half jaar op een nieuwe social mediacursus te sturen. Er zijn ook tools die alle communicatie op het internet bundelen, zoals bijvoorbeeld OBI4wan.

Maar: less is more

Microsoft Teams, telefonie, Whatsapp, Slack, e-mail… niet alleen je klanten communiceren via talloze wegen, je personeel ook. Heb jij nog clean overzicht van alle communicatiekanalen binnen je bedrijf? Uit onderzoek blijkt dat bij 83% van de bedrijven tools worden gebruikt die niet zijn goedgekeurd. Dit heeft natuurlijk gevolgen voor je AVG compliance. Schaduw IT heeft nadelen, maar ook voordelen. Je medewerkers zijn flexibel en kunnen gebruik maken van de tool van hun keuze. De oplossing? Gebruik bespreekbaar maken. Omarm het fenomeen en erken dat je medewerkers steeds meer digitale kennis krijgen. Ga met je medewerkers in gesprek, waarom gebruiken ze een bepaalde tool? Dit geeft je inzicht in hun behoeften. Je kunt ze vervolgens een oplossing bieden die zowel de beveiliging van jouw klantdata als het gebruiksgemak bevordert.

Leg bijvoorbeeld eens de nadruk op de beveiliging van data, in plaats van de opslaglocatie. Het is goed om je werknemers na te laten denken over de apps die ze gebruiken voor het opslaan van gegevens. Dit vergroot de bewustwording binnen je organisatie.

Zorg dat je klantdata veilig is

We gaan nog even door op veiligheid, want je kunt hier nog wat meer doen. Hoe zorg je ervoor dat alle gegevens van je klanten beveiligd zijn? De oplossing heet IP-VPN. Voorzie je medewerkers van VPN-toegang voor een beveiligde omgeving, zodat je het risico op beveiligingsinbreuken kunt elimineren. Een IP-VPN netwerk koppelt niet alleen verschillende vestigingen, maar ook je thuiswerkers via een besloten Virtual Private Network. Dit gaat buiten het publieke internet om en zorgt voor een veilige verbinding om vertrouwelijke gegevens te delen.

Til je customer experience naar een hoger niveau

Een contactcenter bestaat al lang niet meer uit een notitieboek en een telefoon. Klantenservice medewerkers maken gebruik van slimme tools die niet alleen hun werk efficiënter maken, ze tillen ook je customer experience naar een hoger niveau. Met CRM-integratie voorzie jij je klanten van persoonlijke service en worden ze niet langer van het kastje naar de muur gestuurd. En hoe fijn is het dat wanneer je naar een bedrijf belt je direct een medewerker aan de telefoon krijgt die je probleem ook daadwerkelijk op kan lossen? Zoiets werkt aan twee kanten: met skilled-based routering krijgen je medewerkers alleen klanten aan de telefoon die ze ook echt kunnen helpen en raken je klanten niet gefrustreerd omdat ze telkens worden doorverbonden.

Monitor de prestaties van je remote contactcenter

Communicatie tussen jou en je medewerkers is in een tijd van thuiswerken belangrijker dan ooit. Geef je medewerkers niet het gevoel dat je hen ‘laat hangen’, maar blijf proactief coachen. Om je bedrijfsdoelen veilig te houden is het een must om de prestaties van je agents te monitoren en erop bij te sturen. Zorg dat je beschikking hebt over gesprekstijden en wachttijden. Hoelang duurt het gemiddeld voor een probleem is opgelost? Blijf hierop bijsturen, zodat je continu kunt blijven verbeteren.

Is jouw organisatie thuiswork proof?

Speelt jouw organisatie in de thuiswerk Eredivisie of lijkt het soms meer op een slechte Nederlandse komedie? Wij voeren een gratis communicatie audit uit, die jouw aandachtspunten bloot legt. Laat hieronder je gegevens achter en we nemen zo snel mogelijk contact met je op.

    < Terug naar het overzicht

    Gepubliceerd op 11 mei 2020

    Maak een succes van je remote contactcenter

    Wat voor veel bedrijven een no-go was, is vandaag de keiharde realiteit: Nederland werkt thuis. Bedrijven en organisaties worden hard geraakt en werken druk aan een continuïteitsplan. Maar wanneer de industrie wordt uitgedaagd, wordt innovatie geboren. Er is nu vrij baan voor bedrijven om remote te werken. Tijd om een toekomstbestendig contactcentrum te bouwen. Beschik jij over de ingrediënten om jouw remote contactcenter in deze crisis naar een hoger niveau te tillen?

    Zorg voor de juiste tools

    Iedereen roept maar over tools, maar wat zijn de juiste tools? Als je je contactcenter agents remote wilt laten werken, moet je ervoor zorgen dat ze alle tools tot hun beschikking hebben om hun werk goed te kunnen doen. Dit kan met een goede headset, laptop en softphone, maar speel ook vooral in op mogelijke stressfactoren bij het thuiswerken. Werken aan de keukentafel is lastig, vooral wanneer je jonge kinderen om je heen hebt of een partner die in dezelfde ruimte in een Teamsvergadering zit met vijf collega’s. Afleiding schuilt op iedere eetkamerhoek en een foutje is zo gemaakt. Door je bedrijfstools slim te integreren laat je je medewerkers niet alleen efficiënter werken, de kans op slordigheidsfouten wordt ook minder. Dit zal ook de werkdruk flink verlagen.

    Een van de grootste uitdagingen van de hedendaagse tijd is de informatiebehoefte van klanten én de wildgroei aan communicatiekanalen. Klanten willen 24/7 met je in contact staan en benaderen je op tal van manieren. Waar Henk van 53 nog ouderwets is en je klantenservice belt wanneer hij een vraag heeft, pakt Marie van 25 haar smartphone om haar vraag plein public op Twitter te knallen. En we hebben nieuws: de komende jaren krijgen we meer Marie’s en minder Henkies. En dan niet alleen de Twitterende Marie, maar ook de Marie die haar opmerking op een forum zet of je bestookt met berichten op Facebook. Krijg je het al warm?

    Wees maar niet bang: je hoeft je klantenservice medewerkers niet elk half jaar op een nieuwe social mediacursus te sturen. Er zijn ook tools die alle communicatie op het internet bundelen, zoals bijvoorbeeld OBI4wan.

    Maar: less is more

    Microsoft Teams, telefonie, Whatsapp, Slack, e-mail… niet alleen je klanten communiceren via talloze wegen, je personeel ook. Heb jij nog clean overzicht van alle communicatiekanalen binnen je bedrijf? Uit onderzoek blijkt dat bij 83% van de bedrijven tools worden gebruikt die niet zijn goedgekeurd. Dit heeft natuurlijk gevolgen voor je AVG compliance. Schaduw IT heeft nadelen, maar ook voordelen. Je medewerkers zijn flexibel en kunnen gebruik maken van de tool van hun keuze. De oplossing? Gebruik bespreekbaar maken. Omarm het fenomeen en erken dat je medewerkers steeds meer digitale kennis krijgen. Ga met je medewerkers in gesprek, waarom gebruiken ze een bepaalde tool? Dit geeft je inzicht in hun behoeften. Je kunt ze vervolgens een oplossing bieden die zowel de beveiliging van jouw klantdata als het gebruiksgemak bevordert.

    Leg bijvoorbeeld eens de nadruk op de beveiliging van data, in plaats van de opslaglocatie. Het is goed om je werknemers na te laten denken over de apps die ze gebruiken voor het opslaan van gegevens. Dit vergroot de bewustwording binnen je organisatie.

    Zorg dat je klantdata veilig is

    We gaan nog even door op veiligheid, want je kunt hier nog wat meer doen. Hoe zorg je ervoor dat alle gegevens van je klanten beveiligd zijn? De oplossing heet IP-VPN. Voorzie je medewerkers van VPN-toegang voor een beveiligde omgeving, zodat je het risico op beveiligingsinbreuken kunt elimineren. Een IP-VPN netwerk koppelt niet alleen verschillende vestigingen, maar ook je thuiswerkers via een besloten Virtual Private Network. Dit gaat buiten het publieke internet om en zorgt voor een veilige verbinding om vertrouwelijke gegevens te delen.

    Til je customer experience naar een hoger niveau

    Een contactcenter bestaat al lang niet meer uit een notitieboek en een telefoon. Klantenservice medewerkers maken gebruik van slimme tools die niet alleen hun werk efficiënter maken, ze tillen ook je customer experience naar een hoger niveau. Met CRM-integratie voorzie jij je klanten van persoonlijke service en worden ze niet langer van het kastje naar de muur gestuurd. En hoe fijn is het dat wanneer je naar een bedrijf belt je direct een medewerker aan de telefoon krijgt die je probleem ook daadwerkelijk op kan lossen? Zoiets werkt aan twee kanten: met skilled-based routering krijgen je medewerkers alleen klanten aan de telefoon die ze ook echt kunnen helpen en raken je klanten niet gefrustreerd omdat ze telkens worden doorverbonden.

    Monitor de prestaties van je remote contactcenter

    Communicatie tussen jou en je medewerkers is in een tijd van thuiswerken belangrijker dan ooit. Geef je medewerkers niet het gevoel dat je hen ‘laat hangen’, maar blijf proactief coachen. Om je bedrijfsdoelen veilig te houden is het een must om de prestaties van je agents te monitoren en erop bij te sturen. Zorg dat je beschikking hebt over gesprekstijden en wachttijden. Hoelang duurt het gemiddeld voor een probleem is opgelost? Blijf hierop bijsturen, zodat je continu kunt blijven verbeteren.

    Is jouw organisatie thuiswork proof?

    Speelt jouw organisatie in de thuiswerk Eredivisie of lijkt het soms meer op een slechte Nederlandse komedie? Wij voeren een gratis communicatie audit uit, die jouw aandachtspunten bloot legt. Laat hieronder je gegevens achter en we nemen zo snel mogelijk contact met je op.

      < Terug naar het overzicht

      Gepubliceerd op 11 mei 2020

      Maak een succes van je remote contactcenter

      Wat voor veel bedrijven een no-go was, is vandaag de keiharde realiteit: Nederland werkt thuis. Bedrijven en organisaties worden hard geraakt en werken druk aan een continuïteitsplan. Maar wanneer de industrie wordt uitgedaagd, wordt innovatie geboren. Er is nu vrij baan voor bedrijven om remote te werken. Tijd om een toekomstbestendig contactcentrum te bouwen. Beschik jij over de ingrediënten om jouw remote contactcenter in deze crisis naar een hoger niveau te tillen?

      Zorg voor de juiste tools

      Iedereen roept maar over tools, maar wat zijn de juiste tools? Als je je contactcenter agents remote wilt laten werken, moet je ervoor zorgen dat ze alle tools tot hun beschikking hebben om hun werk goed te kunnen doen. Dit kan met een goede headset, laptop en softphone, maar speel ook vooral in op mogelijke stressfactoren bij het thuiswerken. Werken aan de keukentafel is lastig, vooral wanneer je jonge kinderen om je heen hebt of een partner die in dezelfde ruimte in een Teamsvergadering zit met vijf collega’s. Afleiding schuilt op iedere eetkamerhoek en een foutje is zo gemaakt. Door je bedrijfstools slim te integreren laat je je medewerkers niet alleen efficiënter werken, de kans op slordigheidsfouten wordt ook minder. Dit zal ook de werkdruk flink verlagen.

      Een van de grootste uitdagingen van de hedendaagse tijd is de informatiebehoefte van klanten én de wildgroei aan communicatiekanalen. Klanten willen 24/7 met je in contact staan en benaderen je op tal van manieren. Waar Henk van 53 nog ouderwets is en je klantenservice belt wanneer hij een vraag heeft, pakt Marie van 25 haar smartphone om haar vraag plein public op Twitter te knallen. En we hebben nieuws: de komende jaren krijgen we meer Marie’s en minder Henkies. En dan niet alleen de Twitterende Marie, maar ook de Marie die haar opmerking op een forum zet of je bestookt met berichten op Facebook. Krijg je het al warm?

      Wees maar niet bang: je hoeft je klantenservice medewerkers niet elk half jaar op een nieuwe social mediacursus te sturen. Er zijn ook tools die alle communicatie op het internet bundelen, zoals bijvoorbeeld OBI4wan.

      Maar: less is more

      Microsoft Teams, telefonie, Whatsapp, Slack, e-mail… niet alleen je klanten communiceren via talloze wegen, je personeel ook. Heb jij nog clean overzicht van alle communicatiekanalen binnen je bedrijf? Uit onderzoek blijkt dat bij 83% van de bedrijven tools worden gebruikt die niet zijn goedgekeurd. Dit heeft natuurlijk gevolgen voor je AVG compliance. Schaduw IT heeft nadelen, maar ook voordelen. Je medewerkers zijn flexibel en kunnen gebruik maken van de tool van hun keuze. De oplossing? Gebruik bespreekbaar maken. Omarm het fenomeen en erken dat je medewerkers steeds meer digitale kennis krijgen. Ga met je medewerkers in gesprek, waarom gebruiken ze een bepaalde tool? Dit geeft je inzicht in hun behoeften. Je kunt ze vervolgens een oplossing bieden die zowel de beveiliging van jouw klantdata als het gebruiksgemak bevordert.

      Leg bijvoorbeeld eens de nadruk op de beveiliging van data, in plaats van de opslaglocatie. Het is goed om je werknemers na te laten denken over de apps die ze gebruiken voor het opslaan van gegevens. Dit vergroot de bewustwording binnen je organisatie.

      Zorg dat je klantdata veilig is

      We gaan nog even door op veiligheid, want je kunt hier nog wat meer doen. Hoe zorg je ervoor dat alle gegevens van je klanten beveiligd zijn? De oplossing heet IP-VPN. Voorzie je medewerkers van VPN-toegang voor een beveiligde omgeving, zodat je het risico op beveiligingsinbreuken kunt elimineren. Een IP-VPN netwerk koppelt niet alleen verschillende vestigingen, maar ook je thuiswerkers via een besloten Virtual Private Network. Dit gaat buiten het publieke internet om en zorgt voor een veilige verbinding om vertrouwelijke gegevens te delen.

      Til je customer experience naar een hoger niveau

      Een contactcenter bestaat al lang niet meer uit een notitieboek en een telefoon. Klantenservice medewerkers maken gebruik van slimme tools die niet alleen hun werk efficiënter maken, ze tillen ook je customer experience naar een hoger niveau. Met CRM-integratie voorzie jij je klanten van persoonlijke service en worden ze niet langer van het kastje naar de muur gestuurd. En hoe fijn is het dat wanneer je naar een bedrijf belt je direct een medewerker aan de telefoon krijgt die je probleem ook daadwerkelijk op kan lossen? Zoiets werkt aan twee kanten: met skilled-based routering krijgen je medewerkers alleen klanten aan de telefoon die ze ook echt kunnen helpen en raken je klanten niet gefrustreerd omdat ze telkens worden doorverbonden.

      Monitor de prestaties van je remote contactcenter

      Communicatie tussen jou en je medewerkers is in een tijd van thuiswerken belangrijker dan ooit. Geef je medewerkers niet het gevoel dat je hen ‘laat hangen’, maar blijf proactief coachen. Om je bedrijfsdoelen veilig te houden is het een must om de prestaties van je agents te monitoren en erop bij te sturen. Zorg dat je beschikking hebt over gesprekstijden en wachttijden. Hoelang duurt het gemiddeld voor een probleem is opgelost? Blijf hierop bijsturen, zodat je continu kunt blijven verbeteren.

      Is jouw organisatie thuiswork proof?

      Speelt jouw organisatie in de thuiswerk Eredivisie of lijkt het soms meer op een slechte Nederlandse komedie? Wij voeren een gratis communicatie audit uit, die jouw aandachtspunten bloot legt. Laat hieronder je gegevens achter en we nemen zo snel mogelijk contact met je op.