< Terug naar het overzicht

Customer Experience

Gepubliceerd op 3 maart 2020

Geschreven door Renée Müller

Retentie: zo behoud je je klanten in 2020

Een e-mail met als onderwerp ‘contractbeëindiging’: het is de pijn van iedere ondernemer. Een donkere wolk over ieder succes van sales en iets wat je dus ten alle tijden wilt voorkomen. Maar willen is één ding, het daadwerkelijk uitvoeren wat anders. Uit onderzoek van Brightpearl blijkt dat iets meer dan de helft (53%) van de retailers de afgelopen twaalf maanden in een loyaliteitsprogramma investeerde en slechts 59 procent investeerde in klantenservice technologie. Tijd om wakker te worden: je gaat het niet redden als je niet bij die 59 procent hoort. Aan de slag met retentie dus. Wij vertellen je hoe je dat doet. 

Hoe behoud je klanten in een wereld vol prijsconcurrerende alternatieven? Wat doe je om je bestaande klantenbestand te beschermen tegen de aantrekkingskracht van een beter aanbod? De markt is een wildernis van paringsrituelen geworden en op elke hoek van de straat staat een concurrent klaar om jouw klant te verleiden. Ingrijpen dus. Het begint met je personeel en het eindigt met je concurrentie. Onderscheiden doe je namelijk op excellente service en dat zul je dan ook zeker mee moeten nemen in je retentiestrategie.

  1. Investeer naast software ook vooral in training
  2. Maar investeer ook vooral in tools
  3. Beloon loyaliteit van je klanten
  4. Wees transparant
  5. Maak je personeel verantwoordelijk
  6. Stop niet bij de aankoop
  7. Houd je concurrentie in de gaten

Investeer in training, niet alleen in software

Een van de meest verrassende bevindingen van het Retail Tech Stack onderzoek van Brightpearl was dat 35 procent van de respondenten aangaf geen directe expertise te hebben op het gebied van software-implementaties of het uitrollen en implementeren van nieuwe technologie. Dat is natuurlijk vreemd: hoe kun je je klanten de beste koopervaring bieden als je zelf niet zeker weet hoe je je eigen software kunt integreren en gebruiken?

Tijd is kostbaar, vooral in een werkomgeving die lange werkdagen en constante persoonlijke ontwikkeling vereist. Maar in dit geval is het echt een kwestie van korte termijn investeringen om op langere termijn winst te maken. Geef prioriteit aan opleiding en training van je personeel, dat werpt in de toekomst zijn vruchten af. Uiteindelijk zullen je klanten profiteren van een naadloze ervaring en jouw personeel is goed uitgerust om technische problemen op de juiste manier op te lossen.

Maar investeer ook in de juiste tools

Maak het je personeel zo gemakkelijk mogelijk om je klanten de beste ervaring te bieden. Dit kan bijvoorbeeld door je CRM-systeem aan je telefooncentrale te koppelen. Bij een inkomend gesprek komt meteen de juiste klantkaart in beeld, waardoor je medewerkers zich niet meer suf hoeven te zoeken naar de juiste klantgegevens. Daarnaast hoeven je klanten niet keer op keer hun gegevens te herhalen en krijgt hij het gevoel dat je hem kent. Met persoonlijke service ga jij echt het verschil maken.

Retentie met beloning van loyaliteit

Meer dan de helft van alle Amerikaanse retailers gaf de afgelopen 12 maanden geld uit aan loyaliteitssoftware, maar hoe ziet zo’n programma eruit? Dit kan variëren van apps om punten te sparen of loyaliteitskortingen. Iedereen wordt graag beloond voor loyaliteit en het stimuleert langer te blijven.

De retailsector bevindt zich echter in een overgangsfase, de consument is zich nu zeer bewust van de milieu- en sociale gevolgen van zijn aankoopbeslissingen en wil zich voor het grootste deel verantwoordelijker opstellen. Daarom is het absoluut noodzakelijk dat de retailer hem deze optie geeft. En dit geldt ook voor andere branches. Met een milieuverantwoordelijk product en ethisch merk dat iets teruggeeft aan de gemeenschap voelt een klant zich fijner wanneer hij met jouw bedrijf in zee gaat. Sociaal-maatschappelijk ondernemen heeft de toekomst, dus neem dat zeker in overweging in je retentie beleid.

Wees transparant

Klanten waarderen transparantie, ze willen de specifieke kenmerken van het merk waar ze kopen kennen. Zijn materialen ethisch ingekocht, maak je gebruik van biologisch afbreekbare verpakkingen, heb je een elektrisch wagenpark of heb je liefdadigheids- of duurzaamheidsinitiatieven? Laat je gezicht zien en laat zien wie de mensen zijn achter je bedrijf. Dat maakt service persoonlijk en transparant.

Beperk je negatieve impact

Maak ook je merk en personeel verantwoordelijk. Hoe je het ook wendt of keert: bedrijven hebben vaak een negatieve impact op het milieu of de maatschappij en er zijn altijd dingen die je kunt doen om die impact te verminderen. Start met eenvoudige dingen, zoals het verkleinen van je ecologische voetafdruk. Dit kan bijvoorbeeld door het starten van een paperless office of het stimuleren van thuiswerken. Zorg daarbij wel voor de juiste tools. Gelukkig is het 2020 en kun je je kantoor overal mee naartoe nemen.

Stop niet bij de aankoop

Uit het onderzoek blijkt ook dat 77 procent van de negatieve beoordelingen voort komt uit problemen die ontstaan na de aankoop. Zorg ervoor dat je backoffice de klant na zijn aankoop niet laat vallen, want het post-buy proces is goed voor je klant en dus ook voor jou. Het fulfilment- en leveringsproces kan een uitstekend moment zijn om gerichte, gepersonaliseerde advertenties en updates naar je klant te sturen wanneer deze het meest betrokken is bij je product.

Als je echter niet goed weet waar de bestelling zich bevindt, dan is het zeker niet het beste moment om met je klant in contact te komen. Investeer in de juiste backoffice-oplossing, dat zal helpen om de fouten die tot dit soort negatieve feedback leiden, uit te bannen. Dit zal een boost zijn voor je retentie.

Houd je concurrentie in de gaten

En tot slot: houd vooral ook je concurrentie in de gaten. Dat is misschien een beetje voor de hand liggend, maar er is een wereld aan gegevens tot je beschikking. Controleer wat je concurrenten doen en waar de industrie als geheel geld aan uitgeeft. Identificeer de gebieden waar je achterop loopt of voorop zou kunnen lopen, en maak gebruik van je budget om je kernklant tevreden te houden.

< Terug naar het overzicht

Customer Experience

Gepubliceerd op 3 maart 2020

Geschreven door Renée Müller

Retentie: zo behoud je je klanten in 2020

Een e-mail met als onderwerp ‘contractbeëindiging’: het is de pijn van iedere ondernemer. Een donkere wolk over ieder succes van sales en iets wat je dus ten alle tijden wilt voorkomen. Maar willen is één ding, het daadwerkelijk uitvoeren wat anders. Uit onderzoek van Brightpearl blijkt dat iets meer dan de helft (53%) van de retailers de afgelopen twaalf maanden in een loyaliteitsprogramma investeerde en slechts 59 procent investeerde in klantenservice technologie. Tijd om wakker te worden: je gaat het niet redden als je niet bij die 59 procent hoort. Aan de slag met retentie dus. Wij vertellen je hoe je dat doet. 

Hoe behoud je klanten in een wereld vol prijsconcurrerende alternatieven? Wat doe je om je bestaande klantenbestand te beschermen tegen de aantrekkingskracht van een beter aanbod? De markt is een wildernis van paringsrituelen geworden en op elke hoek van de straat staat een concurrent klaar om jouw klant te verleiden. Ingrijpen dus. Het begint met je personeel en het eindigt met je concurrentie. Onderscheiden doe je namelijk op excellente service en dat zul je dan ook zeker mee moeten nemen in je retentiestrategie.

  1. Investeer naast software ook vooral in training
  2. Maar investeer ook vooral in tools
  3. Beloon loyaliteit van je klanten
  4. Wees transparant
  5. Maak je personeel verantwoordelijk
  6. Stop niet bij de aankoop
  7. Houd je concurrentie in de gaten

Investeer in training, niet alleen in software

Een van de meest verrassende bevindingen van het Retail Tech Stack onderzoek van Brightpearl was dat 35 procent van de respondenten aangaf geen directe expertise te hebben op het gebied van software-implementaties of het uitrollen en implementeren van nieuwe technologie. Dat is natuurlijk vreemd: hoe kun je je klanten de beste koopervaring bieden als je zelf niet zeker weet hoe je je eigen software kunt integreren en gebruiken?

Tijd is kostbaar, vooral in een werkomgeving die lange werkdagen en constante persoonlijke ontwikkeling vereist. Maar in dit geval is het echt een kwestie van korte termijn investeringen om op langere termijn winst te maken. Geef prioriteit aan opleiding en training van je personeel, dat werpt in de toekomst zijn vruchten af. Uiteindelijk zullen je klanten profiteren van een naadloze ervaring en jouw personeel is goed uitgerust om technische problemen op de juiste manier op te lossen.

Maar investeer ook in de juiste tools

Maak het je personeel zo gemakkelijk mogelijk om je klanten de beste ervaring te bieden. Dit kan bijvoorbeeld door je CRM-systeem aan je telefooncentrale te koppelen. Bij een inkomend gesprek komt meteen de juiste klantkaart in beeld, waardoor je medewerkers zich niet meer suf hoeven te zoeken naar de juiste klantgegevens. Daarnaast hoeven je klanten niet keer op keer hun gegevens te herhalen en krijgt hij het gevoel dat je hem kent. Met persoonlijke service ga jij echt het verschil maken.

Retentie met beloning van loyaliteit

Meer dan de helft van alle Amerikaanse retailers gaf de afgelopen 12 maanden geld uit aan loyaliteitssoftware, maar hoe ziet zo’n programma eruit? Dit kan variëren van apps om punten te sparen of loyaliteitskortingen. Iedereen wordt graag beloond voor loyaliteit en het stimuleert langer te blijven.

De retailsector bevindt zich echter in een overgangsfase, de consument is zich nu zeer bewust van de milieu- en sociale gevolgen van zijn aankoopbeslissingen en wil zich voor het grootste deel verantwoordelijker opstellen. Daarom is het absoluut noodzakelijk dat de retailer hem deze optie geeft. En dit geldt ook voor andere branches. Met een milieuverantwoordelijk product en ethisch merk dat iets teruggeeft aan de gemeenschap voelt een klant zich fijner wanneer hij met jouw bedrijf in zee gaat. Sociaal-maatschappelijk ondernemen heeft de toekomst, dus neem dat zeker in overweging in je retentie beleid.

Wees transparant

Klanten waarderen transparantie, ze willen de specifieke kenmerken van het merk waar ze kopen kennen. Zijn materialen ethisch ingekocht, maak je gebruik van biologisch afbreekbare verpakkingen, heb je een elektrisch wagenpark of heb je liefdadigheids- of duurzaamheidsinitiatieven? Laat je gezicht zien en laat zien wie de mensen zijn achter je bedrijf. Dat maakt service persoonlijk en transparant.

Beperk je negatieve impact

Maak ook je merk en personeel verantwoordelijk. Hoe je het ook wendt of keert: bedrijven hebben vaak een negatieve impact op het milieu of de maatschappij en er zijn altijd dingen die je kunt doen om die impact te verminderen. Start met eenvoudige dingen, zoals het verkleinen van je ecologische voetafdruk. Dit kan bijvoorbeeld door het starten van een paperless office of het stimuleren van thuiswerken. Zorg daarbij wel voor de juiste tools. Gelukkig is het 2020 en kun je je kantoor overal mee naartoe nemen.

Stop niet bij de aankoop

Uit het onderzoek blijkt ook dat 77 procent van de negatieve beoordelingen voort komt uit problemen die ontstaan na de aankoop. Zorg ervoor dat je backoffice de klant na zijn aankoop niet laat vallen, want het post-buy proces is goed voor je klant en dus ook voor jou. Het fulfilment- en leveringsproces kan een uitstekend moment zijn om gerichte, gepersonaliseerde advertenties en updates naar je klant te sturen wanneer deze het meest betrokken is bij je product.

Als je echter niet goed weet waar de bestelling zich bevindt, dan is het zeker niet het beste moment om met je klant in contact te komen. Investeer in de juiste backoffice-oplossing, dat zal helpen om de fouten die tot dit soort negatieve feedback leiden, uit te bannen. Dit zal een boost zijn voor je retentie.

Houd je concurrentie in de gaten

En tot slot: houd vooral ook je concurrentie in de gaten. Dat is misschien een beetje voor de hand liggend, maar er is een wereld aan gegevens tot je beschikking. Controleer wat je concurrenten doen en waar de industrie als geheel geld aan uitgeeft. Identificeer de gebieden waar je achterop loopt of voorop zou kunnen lopen, en maak gebruik van je budget om je kernklant tevreden te houden.

< Terug naar het overzicht

Customer Experience

Gepubliceerd op 3 maart 2020

Geschreven door Renée Müller

Retentie: zo behoud je je klanten in 2020

Een e-mail met als onderwerp ‘contractbeëindiging’: het is de pijn van iedere ondernemer. Een donkere wolk over ieder succes van sales en iets wat je dus ten alle tijden wilt voorkomen. Maar willen is één ding, het daadwerkelijk uitvoeren wat anders. Uit onderzoek van Brightpearl blijkt dat iets meer dan de helft (53%) van de retailers de afgelopen twaalf maanden in een loyaliteitsprogramma investeerde en slechts 59 procent investeerde in klantenservice technologie. Tijd om wakker te worden: je gaat het niet redden als je niet bij die 59 procent hoort. Aan de slag met retentie dus. Wij vertellen je hoe je dat doet. 

Hoe behoud je klanten in een wereld vol prijsconcurrerende alternatieven? Wat doe je om je bestaande klantenbestand te beschermen tegen de aantrekkingskracht van een beter aanbod? De markt is een wildernis van paringsrituelen geworden en op elke hoek van de straat staat een concurrent klaar om jouw klant te verleiden. Ingrijpen dus. Het begint met je personeel en het eindigt met je concurrentie. Onderscheiden doe je namelijk op excellente service en dat zul je dan ook zeker mee moeten nemen in je retentiestrategie.

  1. Investeer naast software ook vooral in training
  2. Maar investeer ook vooral in tools
  3. Beloon loyaliteit van je klanten
  4. Wees transparant
  5. Maak je personeel verantwoordelijk
  6. Stop niet bij de aankoop
  7. Houd je concurrentie in de gaten

Investeer in training, niet alleen in software

Een van de meest verrassende bevindingen van het Retail Tech Stack onderzoek van Brightpearl was dat 35 procent van de respondenten aangaf geen directe expertise te hebben op het gebied van software-implementaties of het uitrollen en implementeren van nieuwe technologie. Dat is natuurlijk vreemd: hoe kun je je klanten de beste koopervaring bieden als je zelf niet zeker weet hoe je je eigen software kunt integreren en gebruiken?

Tijd is kostbaar, vooral in een werkomgeving die lange werkdagen en constante persoonlijke ontwikkeling vereist. Maar in dit geval is het echt een kwestie van korte termijn investeringen om op langere termijn winst te maken. Geef prioriteit aan opleiding en training van je personeel, dat werpt in de toekomst zijn vruchten af. Uiteindelijk zullen je klanten profiteren van een naadloze ervaring en jouw personeel is goed uitgerust om technische problemen op de juiste manier op te lossen.

Maar investeer ook in de juiste tools

Maak het je personeel zo gemakkelijk mogelijk om je klanten de beste ervaring te bieden. Dit kan bijvoorbeeld door je CRM-systeem aan je telefooncentrale te koppelen. Bij een inkomend gesprek komt meteen de juiste klantkaart in beeld, waardoor je medewerkers zich niet meer suf hoeven te zoeken naar de juiste klantgegevens. Daarnaast hoeven je klanten niet keer op keer hun gegevens te herhalen en krijgt hij het gevoel dat je hem kent. Met persoonlijke service ga jij echt het verschil maken.

Retentie met beloning van loyaliteit

Meer dan de helft van alle Amerikaanse retailers gaf de afgelopen 12 maanden geld uit aan loyaliteitssoftware, maar hoe ziet zo’n programma eruit? Dit kan variëren van apps om punten te sparen of loyaliteitskortingen. Iedereen wordt graag beloond voor loyaliteit en het stimuleert langer te blijven.

De retailsector bevindt zich echter in een overgangsfase, de consument is zich nu zeer bewust van de milieu- en sociale gevolgen van zijn aankoopbeslissingen en wil zich voor het grootste deel verantwoordelijker opstellen. Daarom is het absoluut noodzakelijk dat de retailer hem deze optie geeft. En dit geldt ook voor andere branches. Met een milieuverantwoordelijk product en ethisch merk dat iets teruggeeft aan de gemeenschap voelt een klant zich fijner wanneer hij met jouw bedrijf in zee gaat. Sociaal-maatschappelijk ondernemen heeft de toekomst, dus neem dat zeker in overweging in je retentie beleid.

Wees transparant

Klanten waarderen transparantie, ze willen de specifieke kenmerken van het merk waar ze kopen kennen. Zijn materialen ethisch ingekocht, maak je gebruik van biologisch afbreekbare verpakkingen, heb je een elektrisch wagenpark of heb je liefdadigheids- of duurzaamheidsinitiatieven? Laat je gezicht zien en laat zien wie de mensen zijn achter je bedrijf. Dat maakt service persoonlijk en transparant.

Beperk je negatieve impact

Maak ook je merk en personeel verantwoordelijk. Hoe je het ook wendt of keert: bedrijven hebben vaak een negatieve impact op het milieu of de maatschappij en er zijn altijd dingen die je kunt doen om die impact te verminderen. Start met eenvoudige dingen, zoals het verkleinen van je ecologische voetafdruk. Dit kan bijvoorbeeld door het starten van een paperless office of het stimuleren van thuiswerken. Zorg daarbij wel voor de juiste tools. Gelukkig is het 2020 en kun je je kantoor overal mee naartoe nemen.

Stop niet bij de aankoop

Uit het onderzoek blijkt ook dat 77 procent van de negatieve beoordelingen voort komt uit problemen die ontstaan na de aankoop. Zorg ervoor dat je backoffice de klant na zijn aankoop niet laat vallen, want het post-buy proces is goed voor je klant en dus ook voor jou. Het fulfilment- en leveringsproces kan een uitstekend moment zijn om gerichte, gepersonaliseerde advertenties en updates naar je klant te sturen wanneer deze het meest betrokken is bij je product.

Als je echter niet goed weet waar de bestelling zich bevindt, dan is het zeker niet het beste moment om met je klant in contact te komen. Investeer in de juiste backoffice-oplossing, dat zal helpen om de fouten die tot dit soort negatieve feedback leiden, uit te bannen. Dit zal een boost zijn voor je retentie.

Houd je concurrentie in de gaten

En tot slot: houd vooral ook je concurrentie in de gaten. Dat is misschien een beetje voor de hand liggend, maar er is een wereld aan gegevens tot je beschikking. Controleer wat je concurrenten doen en waar de industrie als geheel geld aan uitgeeft. Identificeer de gebieden waar je achterop loopt of voorop zou kunnen lopen, en maak gebruik van je budget om je kernklant tevreden te houden.